物业收费管理系统的数字化升级，有哪些难点需要克服？

从集团内部收费系统迭代，到外部物企收费系统建设，我和实施交付团队踩过的每一个坑，都在发际线早已消逝的脑壳上得到补光。于是，我总结了收费管理系统建设的一点感受和实践经验，分享给物业数字化道路上的开拓者们。

愿我们都有“光明”的未来。

本期分享者：黄 强

碧桂园服务天石云收费系统产品专家

物业企业的经营收入涉及物业管理费、水电公摊费、车位租赁费等等，碧桂园服务的收费科目多达400种。试想一下，一家年收入超150亿的物业公司，在管3000多个项目，服务近1000万业主，每月产生上亿条收费数据，这笔账既不好算，更不好管，小数点后的一个数据错误，都有可能给财务、客服团队带来意想不到的巨大工作增量。所以，如何用数字技术管好钱袋子，是一个刚需问题。

PART 1 收费管理数字化的四道坎

跳出物业这个圈来看，国内外ERP解决方案大行其道，无论是制造业、零售业，还是金融业、服务业都不乏成熟的产品和转型成功案例，但咱们物业行业在数字化道路上还在奋力追赶，很多物企仍在为有效解决计费、收缴追缴、收付实现等难题而苦苦找寻一个更合适、更好用的系统。碧桂园服务也不例外，最近5年来，我们在收费系统的探索上经历了3次变革，梳理成下图：

单机软件：工具单一且简陋，点状应用，未能实现 络化的信息管理体系。

外采ERP：系统工具不完善，集团初步建立起全面的数字化管理能力。

自研BOSS：系统工具得到完善，在实践中不断提升集团到项目的数字化管理能力。

财务共享时代：系统工具智能化、体系化，数字化管理能力成熟并不断进化。

经历过大大小小的项目交付，我认为最难啃的硬骨头有四块，分别是：接管伊始项目数据初始化、主数据治理、系统管理流程和操作的标准化、收费数字化管理的量化考核，所以称之为收费管理数字化的四道坎。

PART 2 数据初始化

一盘数据四个难

在收费系统的交付实施过程中，数据初始化就好比烧菜前的洗、摘、切等各种前处理工作，看上去很琐碎，却是无法绕开的重要工作。数据采集、数据清洗、数据入库三个环节，都需要大量的人工执行，人工操作就难免有疏漏错误，所以数据初始化是最难保障顺利开展的第一道坎。我们要突破以下四个难点：

1. 原始数据的质量差：台账数据不完整，台账与采集模版数据结构差异过大

2. 清洗过程低效：数据量过大导致清洗工作繁重、艰巨

3. 执行人员推进缓慢：数据采集、清洗方法掌握不到位，操作细致度不够、办公工具操作不熟练，对数据调整、转化的理解不足，配合意愿度下降

4. 初始化功能不完善：与数据采集模版不配套，缺乏有效的校正和提示能力，执行批量导入后的零星数据入库缺乏有效管理手段，数据入库后缺乏有效的统计和识别能力

数据初始化必备To-do List

数据初始化是个艰巨而繁杂的“重工”项目，执行动作牵扯到从总部到区域、再到项目，从客服到财务，动辄数百上千人的沟通与培训执行，真可谓“牵一发而动全身”。所以，循序渐进地执行计划就显得格外重要。以下整理了数据初始化的五个重要事项：

1. 项目启动前进行全员宣贯，确保动员到位、上下认知一致。

2. 台账盘点摸底，查漏补缺。数据初始化可以作为一次业务数据大盘点，可借机推动数据管理、数据治理规范化。

3. 提供持续多次的培训，帮助参与人员掌握数据采集工具、系统管理功能、数据采集与清洗的方法和手段。

4. 建立数据初始化工作管理机制，包括但不限于制定实施计划、人员分工、奖惩制度、协作机制（帮带指导）、总结学习等。

5.分批推进、分步实施：可按照“试点-分批-全面实施”由点及面、不断总结完善实施步骤方法的形式。

PART 3 主数据治理

一人一把 ，各吹各的调

第二道坎——主数据治理，有三个老大难问题：

数据分散，缺乏统一规范：业务系统独立建设和维护，数据均单独建档管理；同一个数据项有不同的名称或数据值，使用和统计时易造成混乱或不便

数据孤岛，完整性低：不同系统之间、单个系统内部数据未能有效结 管理，数据之间缺乏有效联动；有关联的数据项与数据项之间，码值或内容不能互通，导致同数据项不同码值、归类等，全局数据整合度不高，不能有效地对数据进行完整的盘点和统计。

主数据治理三板斧

所以，相应地要做好以下三方面的工作：

一、数据归集管理

碧桂园服务的“2+5”归集模式：将主数据划分为2类主档（白名单）和5个数据域（集合），平行拉通、数据组 、构建数据地基。这个模式有效解决了哪些数据应该被定义为主数据、主数据应该如何分类的难题，具体做法如下：

1. 利用白名单机制（自然人主档、机构主档）有效解决物业管理场景下一个自然人多种角色、一家机构多种服务身份的难题

2. 按人员、资源、组织、设备、字典五个数据归集维度，可以将物业服务场景中全部信息元素有效归类

“2+5”主数据归集模式

二、统一管控权限

主数据必须要实现权限管控能力，并且这种管控能力应该是全方位的、能够下沉覆盖到应用主数据的业务系统。只有这样，数据质量才有基础、数据权威才有保障。所以，我们将各业务系统的角色账 、数据管控权限全部收归主数据，由主数据服务统一管控、集中分发。具体做法是：

1. 利用数据字典集中管理码值，首先实现码值的统一

2. 利用主数据数据项的表结构设计，将相关关联的数据通过字段串联

3. 通过字段与码值之间的关联关系，将一条条原本平行的数据组 、串联起来，最终建立起数据之间的业务关联关系

三、数据输入与输出动作标准化且留痕。

通过主数据初始化完成五域数据建档，使用ETL工具支撑业务系统一次性拉取全部的主数据基本档，首先实现数据内容的同步，完成业务系统的数据初始化。根据主数据配置给业务系统的增删改查权限，通过MQ增量同步方法，实现主数据与业务系统数据的同步。具体做法如下：

1. 不断丰富和完善主数据接口（涵盖数据内容同步、权限管控）

2. 配套前端管理功能建设一套标准的主数据输入输出管理后端体系；

3. 实现全部数据维护记录（日志）管理，维护时间、内容、人员有迹可循。

PART 4 系统管理流程和操作的标准化

碧桂园服务也用过外采系统来进行收费管理，最后还是选择了自研系统的道路。这里头有复杂的内部和外部原因，不作赘述。但如果从财务部门和IT部门的角度来做“事后诸葛亮”的话，我们对系统性能的槽点主要有以下五点:

1.组织体系设置与维护难，主要体现在组织层级设置与管理、项目与组织归属关系。

3.收费管理界面复杂、入口分散。

4.计费设置环节过多、流程复杂、前后缺乏承接指引。

5. 表查询可支撑的并发量低，月底集中导 表时间段就容易导致服务器宕机。 表类型不够丰富、缺乏汇总统计。

如何优化收费系统的用户体验

你可能发现了，以上这些槽点基本上都是系统性能与用户体验的问题，那我们的解决思路是怎么样的呢？

第一，在补齐系统缺失能力基础上，不断打磨出更适配业务实操的管理功能和创新工具：

1. 我们先后再造了收费系统数据初始化批量导入（DUP）、银行托收、缴费通知单等多项核心功能，使原本一部分乏善可陈的系统功能、不友好的使用体验大大得到改善，并且每一项优化都沉淀了大量业务调研和考量，然后再不断经过业务实践完善，形成良性循环优化。

2. 根据业务需要自研完整的系统前端操作日志管理功能、物业费收缴及欠费地图（“按图索骥”查看应收、欠费、收缴率等信息），确保系统管理功能完整性的同时，通过产品创新不断帮助业务人员更加高效地利用数字化的管控能力来服务收费业务管理。

第二，先后归置并立项了多个产品专项研发任务，下决心、花力气定点根除性能和体验顽疾：

比如我们已先后归置十多个大的优化专项，包括不限于：

通过这些持续的优化专项建设，使得系统性能和体验不断得到提升和优化。

第三，积累业财税票一体化的集成经验，不断沉淀对接多种支付、财务、税票系统的业财集成能力

充分利用碧桂园内部收费系统业务实践经验，结合外拓项目实施，沉淀了对接各类聚合支付渠道、财务系统、税票系统的丰富经验和工具箱。并且我们从产品技术层面，组装了其中能够标准化、具有通用性的操作环节和方法步骤，初步形成业财集成能力。业财税票一体的有效实践，帮助节省了财务人员约30%工作时间。

PART 5 收费数字化管理的量化考核

系统上线后，系统运维工作就开始面临挑战了，比如，数据统计准确性问题：计费收费金额、收缴率、清欠率、空置率、 表统计分析结果等。另外，数据完整性对系统运营至关重要，主要从以下三个方面核查:

收费系统的管理标准根据三个原则设置

及时性：系统开通、系统信息录入、更新、应收收入生成的及时性

完整性：要求各项目须按物业公司系统操作指引要求将系统中的信息管理、资源管理及收费管理内容完整的录入，确保系统数据的完整、无缺失

准确性：要求各项目系统登记的基础信息、房屋信息、客户信息及车位信息等与项目物业服务合约、物业承接查验、物业移交表、业户档案等实际情况相一致，系统应收、收款金额与财务系统账目一致，减免管理中的减免业务类型房产代付、物业代付及应收调账数据与《物业服务费权益协议书》、双方结算凭证资料、公司相关审批流程等实际情况相一致

基于以上三个原则，我们出台了基础数据维护考核办法，抽查各单位数据管理的质量，并纳入绩效管理体系，结合月正负激励把责任落实到每个单位负责人身上。

结语

最后分享一句我经常用来鸡血自己的话给大家：

真正推倒隔离人和工具之间的那道看不见的墙，数字化才会渐入佳境。