揭秘如何开发客户喜欢的软件产品？

Orange France是Orange S.A.旗下企业，总部位于巴黎，是一家电信与互联 服务提供商。该公司为法国超过2900万的客户提供移动通讯、视频点播、宽带互联 以及其他消费者和企业服务。

背景

当Xavier Perret在2015年成为Orange France B2B部门的首席数字官时，他的首要任务之一是为该部门的大企业客户和中小企业客户改善数字体验。他的第一个计划是开发一款新的移动应用，让客户更轻松地对技术问题进行故障排除，并自行查找计费和其他信息。这不仅能够减少Orange France呼叫中心要接听的客户来电，还能让客户变得更加满意、更加忠诚。

挑战

开发周期长

2015年时，Orange France的软件开发人员对敏捷方法并不陌生，甚至实践了其中的一些原则。例如，他们在两周的冲刺期内构建代码，试着在决定要开发的功能时，将用户反馈因素考虑在内 。但在Orange France，从萌生一个构想到实际投入生产需要十八个月或更长时间，结果导致在软件和应用被视为“完成”时，会“一窝蜂”地发布。这在很大程度上是一种“项目”，而不是“产品”理念。Perret知道公司必须以更快的速度完成工作。法国的电信行业竞争异常激烈，至少有四个主要的运营商在争夺彼此的客户。

缺少及时的客户反馈

Perret还知道Orange France必须更贴近客户，才能开发出真正满足客户需求的移动应用。在他最初履职时，开发人员是把收集用户反馈的工作外包给Orange France的市场营销部门。营销人员采访用户，询问他们对公司移动应用和其他软件的意见和建议，然后反馈给开发人员。这种方法让开发人员与用户之间多了一个不必要的沟通环节。结果导致整个流程需要数周、甚至数月才能完成，所以在很多情况下，当开发人员收到用户反馈时，涉及的功能已经构建完成了。

解决方案

在Pivotal Labs的帮助下结对编程

Perret担任过Orange S.A.负责战略的高级副总裁，因此他很熟悉Pivotal Labs，当时他在湾区待了很长时间，多次访问过旧金山的Pivotal Labs办公室。他很快意识到Pivotal Labs不仅拥有专注于敏捷方法的世界一流开发人员，还凭借转变客户的文化而享有盛誉。Perret向Pivotal及其Labs部门寻求帮助，希望在Orange France实现同样的目标。

Pivotal Labs采用结对编程的工作方法，也就是两名开发人员在一台计算机上合作开发代码。开发人员每天都会更换同伴。利用这种方法，两个人都会把自己的经验引入产品，多元化的观点能够以更具创造性的方式解决问题。这也是培训新开发人员掌握敏捷方法的好方式，是Pivotal软件开发方法的另一个基础。

使用敏捷方法进行迭代开发

敏捷方法可替代传统的瀑布式软件开发方法，后者强调全面的前期规划，发布周期较长。相反，敏捷方法则以小型、互动工作块的形式开发软件并投入生产。这可以更加频繁地将有价值的新功能放到用户手中。同样重要的是，敏捷方法需要持续的用户反馈，以便开发人员围绕接下来要重点关注的功能做出明智的决策。

在公司位于巴黎的总部，Orange France开发人员与Pivotal Labs开发人员结对构建新的移动应用。随着合作深入，Orange France的开发人员越来越熟练地运用敏捷方法，同时应用该方法来构建公司的移动应用。

云原生平台让开发人员专注于客户价值

除了与Pivotal Labs合作之外，Orange France还部署了现代云原生平台和运维环境Pivotal Cloud Foundry。使用这个平台，开发人员不再需要控制或管理底层基础架构，它还提供了一组易用的平台和数据服务，开发人员可以使用它们来支持其应用。这意味着开发人员可以将时间和精力投入到开发向客户提供实际价值的代码上。该平台还可以自动完成软件开发生命周期中的多个步骤，实现持续集成和新代码开发，这让Pivotal Cloud Foundry成为支持敏捷方法的理想环境。

“Pivotal Cloud Foundry是我们实现转型的一个关键组件。”Orange B2B的首席信息官Jerome Tardivel说，“它显著减少了运维团队的管理负担，让开发人员能够专注于自己擅长的领域——构建出色的软件。”

业务优势

应用交付时间缩短将近三分之二

Orange France和Pivotal Labs在2016年3月开始展开合作。当时，Perret宣称其团队将在10月之前把一款新的移动应用交到用户手中。“当我提出这个想法时，一些内部人士说：‘哇，Xavier，你真大胆，竟然试图在2016年10月发布应用！’”Perret表示，“我说：‘必须如此，我们就是要在2016年10月发布。’他们告诉我这是不可能的，但我们证明了这是可能的。”

就在与Pivotal Labs开始合作的六个多月后，Perret的团队向客户推出了这款新移动应用的第一个版本。Orange France的一般软件开发项目通常需要一年半或更久的时间才能完成，而这将时间缩短了三分之二。Perret认为，部署时间显著缩短，在一定程度上要归功于Pivotal的结对编程方法。“结对编程绝对是一个重要因素。”Perret说。

开发人员每天获得用户反馈

在与Pivotal Labs合作的过程中，Orange France开发人员还采用了敏捷方法，这是团队能够在这么短的时间内交付应用的另一个重要原因。这需要开发人员每天都与测试版用户交流。由于持续获得用户反馈，开发人员能够快速确定应该在新应用中包含哪些特性和功能，然后在很短的迭代冲刺期内开发出这些功能。

例如，Perret原以为用户希望在新的移动应用中访问最近的三个账单。但是，在日常互动中与十几个用户交谈后，却发现客户真正想要的是最近的一张账单和当前账单。由于开发人员在与用户持续互动的过程中收到了此反馈，他们能够迅速做出更改，避免了花费数小时的时间去构建用户不想要而且可能不会用的功能。有了用户的持续反馈，Pivotal Labs和Orange France开发人员可以随时间迭代不同的特性和功能，从而开发出具有客户真正想用的功能的应用。

后续步骤

与用户进行直接、持续的交流是我们与Pivotal合作以来取得成功的主要原因。我们与Pivotal合作学到的结对编程和其他技术还显著提高了团队的凝聚力和协作性。每个人都朝着一个方向前进，互相支持。

— Laurence Messiant

Orange客户数字体验IT项目总监

总结

推出Orange France新移动应用的第一个版本并不代表项目已经完成。事实上，开发人员现在能够从产品角度来看待软件开发，意识到必须不断开发和增强这些产品，并不是按期完成项目就万事大吉。从2016年10月开始，Orange France开发人员继续运用与Pivotal Labs合作学到的经验，练习结对编程并采用敏捷方法，有条不紊地收集用户的真实反馈，在此基础上不断改进移动应用。

Perret坚信，得益于新的移动应用，用户与公司的互动将加深，Orange France呼叫中心收到的来电会减少，因为越来越多的客户可以通过该应用享受自助服务。他还对开发人员团队中的文化转型感到兴奋，而这得益于与Pivotal Labs的合作。

“我们的开发人员完全专注于客户和用户体验，这是构建出色应用和软件产品的关键。”

采用敏捷方法、持续集成和开发以及相关技术，如今Orange France开发人员平均只需一百天的时间，就能将一个构想从概念投入生产。该团队一个月最多可完成200次部署，这在与Pivotal开始合作之前是一个不可思议的成就。

“我们从Pivotal Labs学到的方法和实践是无价的，可以为客户提供最佳用户体验，我们知道这最终会让客户变得更加满意、更加忠诚。”

此外，Orange France已经做好准备，使用结对编程将该方法传授给其他开发人员。开发这款新移动应用的开发人员可以与来自其他团队（比如负责Orange France 站的团队）的Orange France开发人员结对，在将新代码投入生产的同时，教授他们如何运用敏捷方法。这正是结对编程如此强大的原因。

对于希望在企业中采用结对编程和敏捷方法的企业领导者，Perret给出了一些建议。他说：

不要束缚开发人员的手脚，规定产品中必须包含哪些特性和功能。相反，只给他们一个前进的命令：他们所做的一切都必须为客户服务。否则，就不要介入，让他们使用自己的技能和用户反馈来开发真正有吸引力的软件产品。