经验分享：如何做好ERP软件服务？

做ERP软件服务，不是个好事，曾经好多次都说不再干这苦差事了；但是人已经入了这一行，想重新换个行当，也不是件容易的事，所以还得继续苦呵呵地坚持着。

企业用户三天两头换人，一个单据新增都要问你怎么办？或者软件窗口都提示了问题所在，也要电话打过来问你怎么办？作为软件服务人员哭也不是，笑也不是，电话接慢了，说服务响应不好；反问一下对方这样的问题也要问呀，说你服务态度不好；甚至还有客户说，我们是付了服务费的。真想来一句，你付的是美金呀，你一天到晚换人，不作交接，管我啥事呀。可这这话不能说呀，现在生意不好做，还得付房租水电，还是不跟对方一般见识。但问题总得要解决，要不然客户留住了，服务的人员都疯了，也不是个事。也许有人会问，怎么服务人员会疯呢，你想想上班八小时电话，下班回到家还是电话，甚至半夜三更睡梦中电话响起，挺慎人的，为啥？有些客户在工厂上夜班呀！

想来想去，我们决定还是做一个FAQ 站吧，通知所有的客户遇到有问题时，以文字形式通过微信方式也好，QQ也好发给指定的服务人员。还特别叮嘱客户不要直接电话，除非是紧急情况，比如服务器崩了；只要不是紧急的问题通过文字来传达都是可以相互理解的。再者重要的是，电话很难追溯服务记录，当服务人员和客户发生投诉冲突时，我当然相信自己的团队，但是客户是上帝，也得照顾，所以记录是最好的证明。

下面是我们启用的U8ERP服务的FAQ 站，这种 站又不复杂，拿个WP博客程序，买个域名租个空间就弄起来了。

有了FAQ 站，就要求服务人员接到客户的问题，将形成的解决方法更新到 站上去，然后把链接发给客户，让客户按 站上说明处理问题就行。如果遇到重复的问题，直接查询复制链接发给客户就行了。这样一来，确实省了不少事，而且 站的内容也充实起来了。

当然，还是难免遇到会需要远程处理问题的时候，之前服务人员为了快速定位问题，就直接自己动手查问题；然后我也强调服务人员，让用户自己动手，你只管教用户怎么操作，这样问题解决后，用户就懂了，下次再有这样类似的问题，告诉他都按这种方法去解决，用户也进步得快。

其次，作为服务人员说话方式、沟通方式，都要设身处地地为用户想；记得我们有个用友U8应用技术交流群，因为这是个对外的交流群，时常有些用户加入问问题，偶尔也遇到问一些不是问题的问题，然后群里就有人丢了一句“二货”。我作为群主，我立马回了句：每个人都有二的时候，请文明用语。作为这种免费的技术交流群，也要去照顾对方的心情，所以做QQ群主也不容易的。

还有作为软件服务，还有一个核心的问题要解决，就是要求客户提交问题统一途径，不要今天业务的，明天采购的，后天仓库的，这样子的对接，简直就是一对多，服务是搞不过来的。所以一个客户只允许一个对接人员很重要，不要什么事都打电话给服务人员；首先让用户内部对接人员把问题处理掉，如果处理不了，才由对接人员反馈到服务人员这边。这样工作量就少很多了，更重要的对客户也好，同时客户一定要求这个岗位做好每次软件处理的方法记录，哪一天这个岗位要是有调动或离职，必须一对一地进行这方面的交接，这样才可以做到知识的延续，对企业只有益处没有坏处。

除此之外，作为软件服务商，要从多元的角度去为客户考虑，就算是客户出现交接上是一片空白，作为服务商也有相对应的措施；比如FAQ 站上，除了更新各种问题的解决方法，其次还要录上软件的标准业务流程操作视频。这样当一个用户问销售订单要怎么下呀，你不可能手把手再教他一遍吧，这个时候你就直接把这个视频给扔过去，先看看视频吧，不懂再问，这样会省事很多。

下面就是我们录制的视频，特别提醒的是，软件一般性操作，不要录制太长，需分段来录制，因为太长，用户都不太愿意去看。

以上分享就是我们的软件服务方式，欢迎各位交流，我始终认为软件服务，没有最好，只有更好，关键要用心！