“小白热线”24年四次变更 码，从“一部电话”到“手持终端”

自1996年成立至今，从最初的一部电话到现在的28个坐席，“小白热线”的 码经历了4次变更，从最早的82064410–“试试就灵”，到增加与“110”等多家热线联动的-82051190，到市政公用热线12319统一 码的–82612319，再到968133，实行7×24×365运营模式，全年无休、24小时受理市民的信息咨询、故障 修、投诉与建议、开展客户满意度调查、客户需求调查。

从“一部电话”到“手持终端”的变迁，供水服务已全面延伸，从电话热线，到 站媒体，再到微信微博，“小白热线”架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台。

6924410（试试就灵）

“小白热线”1996年6月21日正式开通。小白热线刚刚成立时，全名为“白维营维修热线-6924410(“试试就灵”)”。

当时只有4个工作人员24小时负责接线。当时，“白维营维修热线”由电话接听、抢修服务、便民送水三部分组成，不少市民将维修热线简称为“小白热线”。

一张桌子，一部电话，白维营带着3个年轻人，开张了。“出门要平安大道，在家要小白热线”。这是热线建立初期，流传在济南市民中的一句俗语。经过几十年的发展，“小白热线”真正变成了一条济南的连心线、民心线。

82051190（一要就灵）

2000年后，济南市供水事业迎来新的发展阶段，城市不断发展壮大，供水服务面积急速扩增，一些老旧管 的问题逐渐呈现，居民对供水需求也随之提升。2001年，济南水务“小白热线”与110等多家热线联动，82051190启用。

2004年，“小白热线”由经七纬四路搬迁至集团14楼，随着时代的发展，科技进步，“小白热线”逐渐走上了现代化管理道路。“一呼百应”哪里有险情，哪里就有“小白热线”。2006年，济南水务集团整合“小白热线”、“业务办理”、业务咨询、投诉受理等业务，实现“一站式服务”，新的客户服务中心搬迁至文化西路8 。从“一人一机”到品牌热线，济南水务在积极回应群众期待的道路上从未停歇。

2006年12月,济南水务将“小白热线”服务升级，整合优化服务资源，建成客户服务中心，以“小白热线”为龙头，集呼叫中心、业务 装、用户工程与服务督察于一体。服务热线由只闻其声的电话服务，发展为面对面接待受理的综合性服务部门，“小白热线”扩充为8条坐席。

82612319

2010年,市民熟悉的“小白热线” 码82612319启用，供水热线服务进入全新阶段。升级后的“小白热线”不在单纯的是问题受理中心，而是逐渐成为全集团发展龙头，以客服中心搜集的群众诉求为依托倒退供水事业发展，哪个问题最突出就最先解决哪个问题。

2013年10月，全国功能最齐全的现代化大型供水客户服务中心在济南启用，以客服中心为龙头，济南水务创新热线管理模式，让服务统领管理，赋予其服务、信息、调度、考核“四个中心”职能，将热线呼叫系统转化为以客户需求为中心的综合分析系统，成为济南供水品牌新地标。

968133

面对挑战与机遇并存的紧迫现实，新一届济南水务集团党委班子提出打造优质化、自动化、智能化、规范化企业，创建新型客户关系，创建现代化客户关系(简称“四化两创”)重大战略部署，为集团发展树立新方向。

随着时代的变迁与话务量、工单量的增加，供水服务面临着新的机遇和发展，对供水服务提出了新的要求。2018年6月，“小白热线” 码进一步升级优化为六位短 968133。推出“小白热线”来电短信回复举措，对用户关注度较高的业务办理事项、营业 点地址及联系电话、用水明细等短信内容（共计8大类、25个固定细项短信模板），也可根据用户多项服务需求同时推送多条不同类型短信消息，使用户直观了解咨询内容，提高用户知情率。

2020年，研发服务协作新系统，实现了与集团多系统无缝衔接。将集团GIS、二供监控、水质水压、营销等系统打通，实现系统信息共享联动，服务全流程可管可控、可视化，为创新服务管理模式，发挥服务调度职能奠定基础。

经过几十年的发展，现在，客服人员的坐席增加到了30个，借助互联 ，济南水务集团升级服务协作系统，整合营销系统、管 系统、水质系统等资源，实现了系统信息共享联动。

APP手持终端

2020年9月25日，“小白热线”服务系统再次升级，升级后，公告管理、工单全过程监管查询及批量处理、全过程可视化管理等五个方面全新升级。同时，增加了APP手持终端、热线自助语音导航、工单的回访分配、工单升级预警、智能语音质检、管 维修、地理信息、营销、水质监测、压力检测等多系统无缝衔接热线受理多维度综合分析查询等11项新功能。

除了现有的30个固定热线坐席外，利用APP手持终端，可实现移动的“小白热线”，随时处理用户诉求。