用 SeaTable 的“数据收集表”登记客户问题并展示回复

我们客服部门要管理每天上百个群的用户提出的问题，很多时候，即便客服们再及时回复，也很难保证不被群消息刷屏，导致不能及时回复或者没有回复，进而影响到产品功能使用、用户问题的解决，甚至是口碑传播。另一方面，客服的回复同样容易被刷屏，使得用户不能方便地看到。而客服们也不可避免地经常回答重复性问题，增加了时间和沟通成本，也影响了工作的积极性和创造性。

从整体上来说，客户的问题和客服的回复都没有形成有效的数据存储和处理，使得客服工作不能深挖出对产品、运营、销售等有价值的信息，更缺乏对客服工作成果的体现和可视化，最终影响到客服团队的工作成效和贡献度。

下面，分享一个简单的案例，供大家参考。前面看似铺垫很多，其实实现起来简单又快速。正如标题提到的，用“数据收集表”就可以实现了。客户登记表，如下图：

客户问题登记表

分别来看。

用数据收集表登记和自动汇总问题并展示回复

“数据收集表”是 SeaTable 表格的其中一个数据收集功能。它是表格形式，填写人可以填写一行或多行，可以进行下拉填充、复制等操作，数据自动保存。填写人不能修改、删除、增加表头。每个填写人只能查看、填写和修改自己的信息，有效保护隐私，所有人填写的信息都会实时自动汇总到表格的默认视图里，表格管理员可以看到所有汇总信息。

数据收集表是在表格上来创建的，表格中的列名称就是数据收集表上的填写项。所以得先创建表格。

创建表格并设置列

我创建了，设置了一些列，比如问题简称、详细（长文本类型）、类型（单选类型）、附件、联系这几列是供客户登记的。其他一些列，比如：

其他几列用于我们内部记录信息使用，方便后续去管理工作。

创建并设置数据收集表

创建数据收集表

群里的用户就可以随时进入数据收集表登记问题了，并且也能随时查看客服的实时回复。所有人登记的问题都会实时自动汇总到表格的默认视图里，也会进入到符合视图条件的各个视图里。我们管理起来会很轻松。到这里就完成了对群里问题的登记、自动汇总、自动整理和回复展示。是不是很简单呢。

对于常见的功能使用类问题，还可以加工整理到单独的 FAQ 表中，再把专门的外部链接（只读模式，任何人都可以打开查看）放到群、产品、 站等位置，这样既方便大家自助查询，也能减轻客服的工作量。

另外，如需更灵活地控制协作权限，还可以在子表表头，用“子表权限”功能来设置只有管理员可以删除行。再灵活一点，客服也可以随时右键点击行，选择锁定行或解锁行。甚至可以通过“自动化规则”，去自动执行锁定行、发送企业微信等操作。大家可以根据需求使用。

用统计图表快速分析和可视化客服工作

对于汇总的数据，我还可以实时查看自动计算分析的趋势图，如昨天对比前天、上周对比上上周、上季度对比上上季度、上月对比上上月、去年对比前年、过去7天对比之前7天、过去30天对比之前30天、阶段性问题类型数对比等等。

这就用到了表格右上角的“统计”功能和“高级统计”插件（从插件里一键添加，可放置到工具栏）。它们都是仅需点选就可以快速实现，要比 Excel 更简单易用。演示如下：

统计：

统计

高级统计：

高级统计

总结

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