编译 | Rik R 张震 刘燕

在全球范围内，政府部门都在对人工智能应用进行测试，人工智能可以大大改善公共对实时回答的访问体验，甚至可以辅助制作并填写文件，尤其是在日常任务方面。

人工智能正被越来越广泛地应用在公共咨询和信息倡议领域，下文几个代表案例，说明了人工智能如何重塑这种工作的未来，它们主要是一些试点项目和早期的人工智能应用，可能并不涵盖人工智能和机器学习的所有功能。

回答问题。北卡罗莱纳州政府办公室，聊天机器人——听觉或文本式计算机会话系统，通常是基于人工智能技术——将帮助中心的电话接线员从近 90% 的基本的账户密码问题中解放出来，从而服务那些更为复杂和紧迫的请求。

新加坡政府曾与微软为共同开发了一些聊天机器人作为数字代表，用在特定的公共服务领域。

纽约正计划与 IBM 的人工智能平台华生（ Watson）合作，拟建立一个新的客户管理系统，以加快其 311 平台在问答与城市服务投诉方面的处理进程，缩短响应时间。 IBM 沃森还帮助提高了 MySurrey APP 在萨里和不列颠哥伦比亚两地的市民答疑系统的响应速度。该应用程序可以解决城市官 上 65% 的已被回答了的问题。通过持续的学习，华生研究了 16 个城市服务系统中的 3000 个文件，能够回答 1 万个问题。

将来，人工智能还可以对请求和对话进行情感分析，从而更好地理解公共的咨询和反馈。

填写和搜索文档。一款免费的法务聊天应用程序可以帮助美国难民寻求庇护，通过回答一系列的问题来确定申请类型和相应的庇护资格。有了所需的信息，该聊天机器人会帮助申请人自动填充表单，并提供下一步说明。它还有一个好处是提问方式直接了当，不会给非专业人士和非母语者带来困惑。

人工智能可以快速分类和搜索一系列的文档和图像。美国一个州政府正在使用人工智能来帮助市民搜索超过 100 万页的文件，同时可以节省系统升级带来的数千美元花费。

在法律界，人工智能被用来扫描高级法律文件，并找到相关判例法。

路由请求。墨西哥政府试行了一项倡议，使用算法对公共请愿进行分类，并告知负责该事项的办公部门。

好事达保险公司正在使用亚马逊的 Alexa 聊天来与客户进行交互，询问他们的计划和支付方式等一些基本的问题，并引导他们至最近的办公地点。

一家电信提供商使用人工智能来搜索文档，全程仅需几分钟，提高了其 4 万个呼叫中心代理的客户查询解决速度。每年可以为公司节省 100 万美元，平均通话时长每减少一秒就能节省 1 美元。

翻译。现在有一些服务可以提高政府信息的翻译效率。例如，平昌冬奥会将使用基于人工智能的实时翻译服务。

2、人工智能在政府工作中的应用原则

利用现有资源。为政府系统添加人工智能，不应从头构建系统。虽然许多人工智能变革是来自于早期的政府研究，但是政府也可以利用企业和开发商在人工智能领域取得的进展。IT 分析公司 IDC 的预测，到 2018 年, 75% 的新型企业软件将包括含人工智能技术。非营利组织和研究机构为公共提供世界一流的研究成果和新版本的开源机器智能程序，允许用户以较低成本扩展其人工智能应用。不必仅仅为创造全新的程序或数据集而启动实施计划。有一个起步方向是将人工智能整合进现有的平台，比如 311 和 SeeClickFix，它们有现成的数据和用户参与。

3、结论