企业IT基础架构库ITIL管理软件的选择标准

　　如今，ITIL已成为独立于任何厂商的IT服务管理国际标准，基本上与组织和业务性质无关，它只概括了IT服务管理领域中最重要的实践部分。ITIL可以说是对IT服务管理实践的一个合理抽象，它只明确指出应该做什么，而没有说明；在具体实施ITIL时，企业或其他组织可以将标准具体化，建立自己的方法论。

通过采用ITIL提供的过程和最佳实践，企业将其应用到内部IT服务管理中，其中包含了质量管理思想，不仅能够提供用户满意的服务，从而改善客户体验，而且能够确保过程符合成本效益原则。

　　事实上，ITIL作为跨国公司成功IT建设的基础工具，在中国企业信息化过程中也有一些无意的运用，如很多企业的内部IT服务台、容灾备份系统、服务级SLA管理等也有相当高的水平。但是，与理性、自觉地运用ITIL/ITSM管理思想的跨国公司相比，有意识地运用ITIL管理思想的中国企业并不多，已应用的企业往往不够深入、系统、全面，所产生的效益也不大；服务台、事件管理、配置管理等模块应用稍多，应用往往处于”有”的水平，尚未达到”好”的程度；变更管理、问题管理、能力管理等其他模块应用稍少。因此，要进一步提高企业IT服务管理水平，认真学习，运用ITIL，是取得成功的关键因素之一。

　　当ITIL被应用时，最重要的是选择一个管理工具来实现ITIL落地。

怎样才能选择真正适合自己的管理工具呢？

　　当应用ITIL时，管理员会提出以下问题：ITIL系统如何建立IT服务管理流程？特定的过程是怎样的？究竟是基于ITIL体系建立企业IT服务管理流程，还是使企业IT服务管理流程与ITIL体系相适应？在ITIL体系的实施和构建过程中，如何处理好ITIL体系和企业IT服务管理过程之间的关系是一个非常重要的问题。

　　因此，在选择管理工具时，我们首先要考虑的是：ITIL过程如何符合用户的实际情况。然后，我们需要能够定制服务流程的功能。

　　众所周知，在ITIL的流程中，资产配置管理流程是其他流程的基础，资产配置管理功能为企业提供了一套详细的配置管理数据库，系统、 络、设备、机构、合同、软件等各种信息一目了然，为企业提供了一种全面及时的信息查询渠道，做到底子清心中有数。维修人员还能及时掌握故障设备所属单位、具体地址、联系电话、设备配置及使用情况等各种信息，为故障排除提供重要依据。

　　因此，灵活的配置管理和验证能力是我们关注的第二个方面。配置管理和验证的灵活性使得它能够提供多种资产配置数据的输入和导入功能，以及同步资产配置库中其他管理流程的变更数据，实现配置管理数据全生命周期的管理。具有模板化定义能力，并具有联动底层监控系统实现资源同步与检查机制，能发现并防止随意修改配置。

　　当使用ITIL的管理工具时，我们通常还需要一些辅助过程，这对维护人员的日常工作有很大的帮助。常用的辅助流程应包括：值班管理，知识库，日常工作计划，人员考核等。因此，我们应该关注管理工具的辅助处理功能。

　　目前，许多政府信息中心都面临着安全管理，如何建立一个安全管理系统，也是当前领导考虑的首要问题。在ITIL中引入安全管理系统，也是我们选择ITIL管理工具的一个重要方面。

　　假如管理工具具有“所见即所得”的动态定制表单功能，我们就可以预先定义丰富的表单模板，以建立新的工作流程，从而更容易，更真实地实现“随需而变”的运营管理。

　　总而言之，我们在选择ITIL管理工具时，必须考虑到自己的实际情况和真正的需求，以保证基于ITIL的IT运营管理系统能够不断地适应自己IT服务管理水平的持续改进和优化。

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