多款手机政务APP被吐槽 学者：以用户为中心是解决问题关键

齐鲁 济南4月21日讯办事难不难顺不顺，直接关系到百姓的获得感和幸福感。眼下，“放管服”工作在全国深入开展，努力解决审批环节多、时限长、信息孤岛等影响政务生态的诸多问题。

随着互联 +政务的发展，很多政府部门紧跟潮流，推出了政务服务的APP，事项办理，拿出手机，动动手指就可以轻松完成。动手指，容易，但是这办事效果，究竟如何呢？

手机政务APP：市民反映不好用？

最近，有一位即将毕业的大学生反映，他想咨询有关教师资格证考试、办理等一系列的问题，于是就在 上下载了一个济南政务服务的APP，结果想咨询的事情没一个是通过这个APP得到解决的。他觉得，如果政务APP不能发挥互联 +政务服务的作用，这样的app还有啥意义呢？

别以为有了APP就可以在线办理业务，比如打开“中国枣庄”，点开公积金查询，乱码；再来看看便民服务里的枣庄市驻地主要农贸市场行情，只是更新到2016年6月8日；

再比如菏泽、莱芜和济宁这三地方的APP，长得就像三兄弟，外表辨识度不高；

打开菏泽， 会保障，无内容，纳税缴费，是否可以在线申 ，是，但是找不到页面。这个页面看着有些眼熟，打开泉城政务，在线办理，是否可以在线申 。很明显，菏泽的这个页面更像是一种使用说明。像这种情况，在莱芜和威海的APP里同样没有看到在线办理的对话框。

机政务APP：“便民工程”并不方便

市民：APP不好用 办事还得靠跑腿

很多地方，推出政务APP的初心是好的，就是为了让更多的人去了解政策法规，给他们提供便利，但就此看来，“让数据多跑路，让群众少跑腿”的意义在这一类政务App中似乎体现的并不大。

行政服务人员：相关事项建议到大厅办理

根据大家针对政务APP留言反映的问题，我们首先将无法给老人用手机拍照认证的情况，反映给了淄博市人 局。

青岛市行政审批服务中心：不建议用手机办理

“您不行还是找个电脑吧，我建议您，因为 件的话，用手机不是很好使。因为填资料、上传什么的不是很方便。”

济南政务：本部门的人员也没有下载过

“我这边了解的是这样的情况，不动产的话有一个专门的预约软件，是微信，不是济南政务中心的软件。这个济南政务服务的APP不太清楚，我也再落实一下这个事情，我们还没有接到通知说这个可以在 上办理，我了解的是，现场取 ，只有不动产这边办过户的话，是可以提前 上预约，其它的话都得现场取 。因为这边不接受您的 上预约，你也没有入口去预约不动产的业务，除了过户。全程 办一会下载下来查查看是什么情况，没听说有这个。”

软件开发公司：合同结束 后续维护要另行收费

通过翻看山东各地的政务APP，我们发现一个现象，几乎所有的政务APP都无法找到相关政府部门的联系方式，但每款APP的下方均有开发人员 站的连接，我们通过聊城政务的APP找到了这家软件开发公司，据这家公司负责人介绍，他们已经为山东个多地市开发过政务APP：“这一套办公流程，PC端加上两款手机终端，我们的市场 价大概7万块钱，如果您是政府单位的话，这个对您来说就是一个信息化的标志 。”

线上的问题 症结往往在线下

有句话说的好，群众在哪里，政府部门的服务就应该在哪里。信息时代，越来越多的人喜欢在互联 上获取信息，通过智能手机联络沟通，办理事情，所以政务APP的推出，决不能仅仅只是搭上了互联 的这趟快车。但推行难，使用难，又是实际存在的问题，那么症结出在了哪里呢？

对此，山东大学政治学与公共管理学院常务副院长曹现强认为：“线上出现的问题，症结往往在线下。有些业务办不了或者办起来不方便，可能是数据支撑不利的原因。比如说，像部门的信息不能共享，办理业务的时候需要反复填写一些信息；可能就会比较烦，也可能是流程方面的问题。政务APP有赖于流程的再造与优化，这方面做不好，线上的运行就难以有好的体验；还有就是可能交互性不强，政务APP要把交互性的服务作为建设性的重点，要通过突出线下服务的改进，以线下服务水平的提升，带来优质的线上服务体验；有些也可能存在着做形象这样的问题，大家都做，我们也跟着做，但实际上，政务APP真正的做好，关键是政务APP要有用、好用、真正的把老百姓想做的事情，通过政务APP把它实现了，如果不能把用户作为中心，而是把自己的管理作为中心，那这个APP是做不好的。”

要以用户为中心而不是以管理为中心

2017年10月份，山东省人民政府办公厅发布印发了《山东省政务信息系统整合共享实施方案》。方案要求：加快部门业务系统迁移整合。全面梳理部门现有业务系统，清理资源闲置、功能可替代的“僵尸”系统，整合设置重复、功能相近的“影子”系统。政务APP 本身作为信息化和互联 时代发展的新形势，是伴随着各个地方在推进“放管服”改革的背景下推出的，是政府实现便民高效服务的一个好事。如何提升群众的用户体验，避免“互联 +政务”的民生工程变为形象工程？

山东大学政治学与公共管理学院常务副院长曹现强认为：“要想把形象工程变成民生工程，首先要从理念上进行改进，要从用户的角度去考虑问题，以用户为中心而不是以管理为中心进行设计，要根据用户的体验及时进行完善；外就是在技术方面，现在从用户体验角度来讲 存在一些问题，比如说闪退、界面不友好，这些也需要技术团队去解决。但根源我觉得还是真正要把老百姓的问题放在心上，而不是去做形象工程。”

对于这一类的政务APP，我们希望相关部门应该强力整顿，该整合的整合，该撤除的撤除，该问责的问责，只有线下的症结去除了，线上的服务才能更好的发挥作用，唯有不断地提升群众的用户体验，“互联 +政务”才能真正成为便民工程。

事实上，针对省内政务APP多、散、乱的状况，今年山东省人民政府办公厅发布了关于印发《2018年政务信息系统整合共享工作要点》的通知中，通知中就明确提出到2018年底，突出一体化政务门户建设，实施全省政务服务类APP规范整合，推动政府部门独立设置的专业APP功能向省市政务服务综合性APP整合迁移。我们也期待着届时会有一款综合类、功能强大的政务APP推出，真正做到让数据多跑路，让群众少跑腿。