2020年4月，67岁的郑州老人莫先生在二七路友谊大厦二楼迪信通，花8000元买了一部三星S20手机。买后的第二天，老人在使用手机银行软件上传身份证时，发现拍照功能不能正常使用，忙找商家解决。商家让其找售后维修部门，可售后维修人员先后采取了各种方法，至今也未能解决这一问题，致使老人的手机无法正常使用多家银行APP软件，办理银行业务只能去银行，这让他十分烦心。
本想买部高端智能手机方便理财，没想到烦心事接踵而至
家住郑州市金水区的莫老先生是位退休职工，听说新款的三星S20手机功能比较齐全，使用起来十分方便，便于去年4月份花了8000元买了一部。
“我平时生活比较节俭，可听朋友说用手机办理 上业务，需要功能比较好的智能手机，便到二七路友谊大厦二楼的迪信通手机商场，在营业员的推销下，咬牙花了8000元钱买了一部三星S20手机。”莫老先生说，手机买回家的第二天，他在下载银行软件进行注册登录时，发现无法拍照上传自己的身份证。又试着下载了另一家银行的APP软件，仍无法使用。
“起初，我以为是自己操作不当，当即找到迪信通手机商场咨询，营业员帮我试着操作了几次，也无法上传身份证照片，便劝我到三星手机的郑州售后维修点去处理。”莫老先生说，当时该售后维修点在西大街上，为了解决手机银行软件无法正常使用的问题，他从购买手机后，隔三差五就往售后维修点跑。该维修点的4名技术人员，轮番上阵处理，先是卸载先前下载的手机银行软件重新再安装，仍无法正常使用。后来有技术人员直接给手机重装了系统，还是解决不了这一问题。
后来，技术人员怀疑，是不是手机银行软件本身有问题?让莫老先生找银行解决。他拿着手机去解行说明情况后，工作人员当场拿着他的手机和别人的手机同时下载了该银的手机银行软件，发现别人的手机能正常使用，只有莫老先生的手机因无法拍照身份证上传导致无法登录，由此确定是手机本身出了问题，与银行软件无关。
莫老先生认为，既然售后维修人员也无法解决这一问题，厂家应该给他调换一部能正常使用银行软件的新手机，但这一要求被拒绝。厂家售后维修人员认为，经过检测，手机的硬件都没有问题，只是个别软件不能正常使用，这不属于质量问题，所以不能退换。
问题反映近一年，厂家总说“再等等”
“我花这么多钱买智能手机，本就是为了使用手机银行软件，可它偏偏就用不成这些软件。”莫老先生说，年轻人买智能手机，大多是为了打游戏、看视频、聊天或用手机办公，他作为一名退休老人，用智能手机除了办理一些缴费业务和银行理财外，只是接打电话。
为了解决手机银行无法正常使用的问题，近一年中，他频频向三星公司的客服投诉，但每次得知的答复都是让“再等等”，说会将莫老先生反映的问题反映给上级部门。“最可气的是几天前，三星公司的一名工作人员给我打电话说，过一两年可能会有新款软件出来，说不定等到那时就能用了。”
“软件的下载和使用情况，确实不属于手机的质量问题，我们只能向上级主管部门进行反映。”宋婷婷说，对于莫先生想退换手机的要求，他们只能向公司上级部门反映。
该工作人员说，本着客户至上的原则，尽管手机没有质量问题，但考虑到老人的要求，公司愿意给老人重新换一部能够正常使用银行软件的新手机。
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