要做“语音谷歌”，但更像百度？

2007年3月14日，上海，一则中国电信 码百事通（114）的宣传广告。 （东方IC/图）

手机应用相对细分，分散在政务、医疗、餐饮、娱乐、家政等不同的行业里，市面上几乎没有一个App能做到像114一样，可以集合所有行业。

无论商业模式如何变换，114最核心的竞争力在于，它是建立在人工客服基础上的一项服务。

还记得114查 台吗？

你可能很久没有打这个曾经熟悉的 码了，但它并没有消失，而是演变为一个集挂 、订餐、购物、家政等服务于一体的语音搜索引擎。

114的历史可以追溯到一百多年前。中国官办电话出现于1904年，需要接线员转接，为了适应需求，1911年，北平电话局成立查询台“问答处”， 码设为“04”。新中国成立后的1961年，“04”升位成“114”，沿用至今。

114发展史，是一部通信事业改革史。1998年“邮电”改制，公共服务 段114为中国电信所接收。此后，又历经电信南北分拆、联通整合等几轮变迁，形成了114在南方省市归于电信、北方属于联通的分治局面。

进入移动互联时代，凭借便捷、集合的特性，以及庞大的人工客服团队，114不但没有陨落，反而迅速实现转身。

“语音谷歌”？

比如，她就接到过“家里进了蛇怎么办”“某个生僻字怎么写”，以及“金茂大厦有多高”这些脑洞大开的咨询。

此后，新业务“ 码百事通”迅速成长。名医导航、车主管家、商务彩铃、 百订餐等功能不断叠加。

114施行属地管理，纳入市级运营商的业务范畴，各地的情况略有差异，但基本上都完成了向综合服务平台的转型。同时，各地114纷纷推出了微信公 作为辅助，从标注的信息看，挂 被列为特色服务着重推介，而订餐、票务、配钥匙、修家电皆为基本功能，挪车则是近期日渐普及的新功能。此外，有的平台还囊括老赖、法人等工商信息查询。

苏立伟说，2010年之后，智能手机日渐普及，尤其是外卖App、手机地图的广泛应用，对114有较大冲击。但是，114仍然有无法替代的独特优势，“打电话还是方便，很多人不太会用App”。

中老年客户，是114的主要受众群体。苏立伟印象深刻的是，几年前，一位84岁的老大爷起夜不慎摔倒，需要转接到最近的医院就诊，第一时间拨打了114，“救护车很快赶到，有惊无险”。

此外，所有在营业厅办理固话业务的用户信息，都会接入114系统，信息权威准确。罗铮所在的114查 台，经常会接到一系列核实信息的电话，经过调查发现，这些相对大宗的查询，来自于各类App。

微信、支付宝会不断给各类服务App、小程序增开接口，但是目前来看，仍然与114的门类数量相去甚远。正因如此，114如今将自身定位为“语音谷歌”。

从“竞价排名”到“分发平台”

在转型之前，114只限于查询 码功能，平台收入主要来自基本通话费和注册单位缴费两部分。罗铮表示，现阶段，114的基础性创收仍然来自于手机或者固话的资费。

但转型之后，114的商业模式还是发生了较大变化。广东电信市场部总经理钟平曾公开表示，通过对114增值业务的研究，引入了“电话搜索”。中国电信北京研究院战略决策部的于明峰也称，“电话搜索”复制了互联 搜索的竞价排名模式。

这一模式下，114为用户提供优先 和电话转接服务。企业要想被114优先 ，就需要缴纳一定费用。“竞价排名是比较科学和现实的搜索收费模式。”于明峰公开表示。

上述三类机构的服务对象，分别是出差人士、有车族以及商务人士，更习惯于简单直接的电话咨询。

浙江话务员邵娅婷在接受媒体采访时说，碰到诸如台风、雪灾特殊时期，市民咨询量就会在短期内猛增。而在平日，医院挂 是最火爆的业务之一。

与互联 搜索竞价排名遭遇的问题大同小异，114的优先 业务也一度遇到质疑。据《北京晨 》 道，早在2004年，两家开锁公司状告另外5家同行，称这5家开锁公司与一家 络通信公司签订合作协议，每年缴纳6万—18万元的服务费。此后，114接线员在接到开锁需求的模糊信息时，就将客户带入这5家公司。

在发达地区，114还探索出了新的商业模式。如北京114与第三方服务平台合作，把专业细分领域信息收集、整理、搜索后，再分发给专业机构。例如，老人陪护服务与“一 护工”App直接合作，这方面的咨询电话接入后，114就近介绍“一 护工”的资源。

诸如“叮当快药”“京东抢票”“医联互联 医院”等各个服务领域的第三方平台，均为114的合作伙伴。

人工客服是核心竞争力

无论商业模式如何变换，114最为核心的竞争力在于，它是建立在人工客服基础上的一项服务。

在 交平台，与114相关的帖子绝大多数为话务员招聘启事。内地地级市114一般给话务员开出3000元—4000元的月薪，学历一般达到中专以上即可，实行倒班制，需要值夜班，对简单计算机操作、普通话以及打字速度有一定要求。通常招聘数量较大，一次招聘能达到十余人。

因为业绩突出，上海114话务员徐倩雯被评选为“劳动模范”。她回忆称，1995年入职时，上海电话局是一个“金字招牌”，当时招聘60个话务员，面试来了一千多人，现场比拼的是首拼加五笔输入法。

刚开始工作那会，有人向徐倩雯咨询黄河路的苔圣园酒家订餐电话，但在1990年代，查询只能做到“全字匹配”，检索半天，她找不到这个电话。当天下班，她拐了一趟黄河路，发现那个酒家的牌子上写的是“浦西苔圣园酒家”，“工商注册信息与实际有差别，当时我就记下来了”。

久而久之，徐倩雯养成了收集信息的习惯，平日里逛街，遇到没听说过的招牌、电话，随手记在工作手册里。后来给新员工培训，她就把收集起来的信息整理成册，分发给大家，举行记忆信息比赛。

语速、打字速度，只是基础阶段的素养，真正考验话务员的地方，其实是对地理信息的掌握程度，“对方说出一个模糊的位置，你能不能很快反应过来是哪个地方？”

徐倩雯自己撰写的《 百客户服务操作法》有三十多页，共计8839字，用“技巧、流程、操作、案例”四大章节，搜集服务中的难点、易错点，有针对性地提炼服务方法、操作技巧。推广之后，客服代表月平均通话时长缩短了一秒，每天可节约7个人力成本。

2013年，徐倩雯决定动笔时深刻感受到，时代不同了，服务范围早已今非昔比，这意味着对话务员的要求越来越高。

例如，当用户想要预约的专家没有 源时，话务员需要立即提供相同科室不同医院的医生 源。“了解离客户最近的医院信息，知晓专家擅长内容，甚至对他徒弟的专长也能了如指掌。”

徐倩雯说，遇到超出业务范畴的咨询，秉持着服务客户的态度，114也会尽力想办法帮忙解答。例如，面对家里进蛇该怎么办的市民求助，她查询了动物园的电话，回复给了对方。

十多年前，一位在国外居住的华人打进来寻求帮助，原来，那天她父母应该是在家，但电话怎么都打不通，担心老人家出了什么事情，情急之下越洋拨打了114。徐倩雯马上联系了那个小区的街道办，街道办再通知居委会，登门查看，原来是座机话筒没挂好，大家这才松了一口气。

“在很多市民心目中，114是万能平台。”罗铮说，她们也先后接到过身份证丢失如何补办、孩子该去哪里打疫苗、想出国怎么办手续、“五一”高速如何收费、收费到几点等这些五花八门的问题。

人工客服的灵活性是114独特的竞争力，但同时，也被认为是终会被科技淘汰的一项服务。信息技术研究和分析第三方Gartner曾预测，未来几年内，全球85%的客户交互将不再由人类处理。

不过，大多数114受访者都没有那么悲观。徐倩雯说，目前来看，很多自助式的智能服务，体验依然很差。而且，对于那些对智能化设备接受有困难的人群，还是离不开人工的帮助。

每年的6、7月份，通常是当年的用电量高峰，防汛、防台也比较集中，也是114话务员们一年中最繁忙的两个月。

（文中梁远、刘萍为化名，周静玉对此文亦有贡献）