居家远程坐席 呼叫中心工作方式新升级

最近，南京某咨询公司客服部的话务员小芳每天都会密切关注疫情新闻：据 道，此轮疫情已明确为变异毒株“德尔塔”；9天外溢7省15市，从南京到张家界，呈现跨省传播；传播链层层失守，德尔塔毒株无接触14秒即可感染；24小时即可发病。疫情形势严峻，多个小区已实施封闭性管理。公司便通知客服部坐席可以居家办公。

一台电脑、一根 线加上一个话务耳机，小芳在家里就能随时接听热线、处理客户的咨询和投诉。这就是小芳目前的居家远程坐席办公模式。

居家远程坐席支持灵活工作安排和虚拟呼叫中心，让企业能够最大限度灵活自由的聘用和部署座席代表员工，能够降低呼叫中心成本，而且，对比办公场所坐席，居家远程坐席的服务质量与办公效率并没有什么区别。

由于采用居家远程办公的形式，在办公方式上完全是突破了时间、地域的限制，而且免去了员工上下班的通勤时间，给坐席人员的是更加自由的工作方式与安心舒适的工作状态，这同样相当于企业给予员工良好的福利待遇，有助于提高坐席的工作积极性，带给客户更加优质的服务体验。

蓝点软件支持多种部署模式，搭建方式灵活，前期投资相对较少，维护成本较低，并且有较高的可扩展性，多样化功能，满足企业在不同服务场景下的工作需要。

系统支持来电弹屏、智能语音导航、录音等基础功能，另外还有客户关系管理、工单系统等功能，并且包括智能在线客服系统在内，提供智能语音质检、语义分析等智能化服务解决方案，既减少客服工作量又能稳定提升工作效率。

一、智能话务员

智能话务员可以自动受理客户的来电咨询、投诉反馈、定期回访、满意度评价等，通过智能语音与客户智能交互，解决大部分重复性问题，7×24小时服务，既节省了客户拨打热线的等待和排队时间，同时也大降低了人工客服成本。如遇到智能话务员无法处理的问题，系统可智能判断并转接至人工坐席，人机协作，提高通话质量。

二、CRM和工单管理

CRM与工单系统相结合，居家远程坐席也可以通过来电弹屏看到来电客户的名称、地域、联系方式以及历史记录等信息，若是新客户坐席可以创建工单并分配到相应部门，及时跟进，下次来电就可以及时识别。

三、大屏监控+ 表统计

由于企业对居家远程坐席无法现场管理，大屏监控和 表统计功能是呼叫中心管理者了解坐席工作状态，实现精细化运营管理的重要工具。通过大屏监控管理者可以看到坐席状态、接通率、呼损率等指标数据，结合图表，更直观了解坐席工作情况。其次，多维度统计 表，有效满足管理者对呼叫中心运营情况的了解和分析，以及对员工的绩效考核。

四、智能质检

通过智能质检，实现关键词、语速、应答时长或情绪值等参数自动判定，节省人力，能有效消除主观因素的影响，统一评判标准，确保质检结果的准确度与客观性，使质检结果能够真实反映客服问题，帮助企业有针对性地找出改进方向，挖掘数据价值，有效提高客户服务水平质量。

呼叫中心系统的功能除了提供越来越高效、智能化的服务，提高工作效率，缩减人力成本外，更多的是为管理者精细化运营管理提供便利。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的智能客服系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。并且具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。