快速建立呼叫中心坐席代表培训系统的四个要点

有人说，培训是企业给员工最好的福利，无论是新员工入职培训，还是老员工的技能提升培训都是非常重要的。

呼叫中心的培训是提升坐席代表业务知识和技能，调整员工心态、提升员工素质的重要途径之一。做为呼叫中心的管理者，应该重视员工的培训和发展计划，实现企业和员工的共同进步。

另一方面，人员流失是呼叫中心管理面临的重大困难之一，如何控制员工流失、保证呼叫中心的高效运行，这也是企业必须重视员工培训的原因。那么改如可快速建立坐席培训系统，减少呼叫中心员工流失呢?

不同企业的呼叫中心职能设置各有有不同，业务知识的培训也相应会有不同，但所有呼叫中心坐席培训基本可以概括为以下几点：

一、基础的业务常识培训

每个呼叫中心有不同企业的业务服务目标，具体分到每个人又有不同，每个坐席代表首先应该懂得自己的业务内容。所以业务常识内容培训是呼叫中心重要培训的内容之一，通常也是员工最先接触的第一门培训。

二、呼叫中心技能知识培训

呼叫中心坐席要使用呼叫中心工作，当然必需熟练的使用呼叫中心系统，培训应与公司业务相结合，训练出拥有专业技能的呼叫中心坐席代表。只有熟练的使用系统，才能更大程度的发挥呼叫中的作用，发现客户的价值。

根据呼叫中心类型，可以为坐席员工提供循序渐进的培训流程，通过应用编制好的、具备针对性的呼叫中心类型步骤程序，所有的话务员将有依据地了解该如何应答、不同场景怎么给出客户满足的服务，并记录与客户的沟通情况。

三、服务技巧培训

很多人都以为呼叫中心坐席只是接接电话、是无比简单的工作，实则不然。呼叫中心发展至今，配套的软件系统和硬件设施都已经十分成熟，客户对呼叫中心服务的期望值也越来越高。

为了满足甚至超越客户的期望值，企业呼叫中心的坐席代表就需要有高超的客户服务技能，同时客户不断变化的需求也挑战着坐席的服务技能。因此，坐席服务技巧的培训课程也是不可少的，这也是呼叫中心的员工最重要的一部分培训，可以为企业带来更多的收益提升。

四、情绪管理培训

呼叫中心坐席代表天天要处置大批的电话量，服务的客户千差万别，难免会遇到一些情绪化的案列，如果坐席代表不能管理好自己情绪，必然会影响其身心健康，也是企业团队建设的一大阻碍。

每个坐席代表的自我情绪治理能力不同，所以呼叫中心有必要对员工进行情感管理培训，这是属于“保障性培训”，保证了企业因人员流失而造成的成本损失。

企业呼叫中心应建立可执行的培训管理体系，提升员工综合素养，按期收集员工个人、班组的需要，以及计划层面的需要，制定有针对性发展鼓励和培训计划，引导、鼓励员工的正面情绪，这是双赢的事情。