违规采集43万份人脸数据，小鹏汽车再陷舆情风波

源自： 络舆情研究院 人民邮电 2021-12-17

近日，上海小鹏汽车销售服务有限公司（以下简称小鹏汽车）因涉嫌侵害消费者权益被上海市市场监督管理局罚款10万元。此次事件中，小鹏汽车购买了22台具有人脸识别功能的摄像设备，并安装在旗下门店，以此统计进店人数并分析男女比例、年龄等，仅今年上半年就采集了人脸超过43万张，涉及5个直营店及2个加盟店。

根据我国相关法律法规规定，人脸识别信息属于个人隐私，应依法受到保护。小鹏汽车被处罚的原因是：“其在收集人脸数据的时候并没有得到当事人的认可，在法律上侵害了消费者的人格尊严、人身自由和个人信息等依法应该得到保护的私人权利。”对此，小鹏汽车官方回应称：“小鹏汽车对本次行政处罚表示完全服从，并且已通过内部自查自纠工作主动撤下了所有的采集设备，此前采集的全部人脸识别数据也已经全部删除。”

一波未平一波又起。小鹏汽车先前被曝加价提车骗取国家补贴的丑闻尚未平息，如今又陷入门店“盗脸”的负面舆情。小鹏汽车针对上述两起舆情事件的回应，却未能获得舆论的普遍认同，其品牌形象和企业声誉正面临较大危机。

01 舆情传播情况

梳理相关媒体对此事件的 道高频词可知，“人脸照片”“门店”“摄像设备”“汽车”“徐汇区”“汽车销售服务”等词汇的热度较高，媒体议题高度集中，舆论普遍对小鹏汽车违规采集人脸数据的行为持负面态度。

图2 媒体 道高频词

02 舆论观点

二是认为小鹏汽车的回应缺乏诚意。潇湘晨 文章认为，智能 联作为小鹏汽车的主打卖点，信息收集与信息处理更是其强项，这样一家掌握大量用户的企业，仅以“对法律不熟悉，误采购”的说辞，似乎不能被大家所接受。 民“@宙洲粥昼”表示，“果然就是推锅给供应商+说自己不熟悉法律呗。”

四是认为人脸信息的泄露风险大，规范人脸识别要靠法治。上游新闻 道称，人脸信息是属于个人独有的生物识别信息，目前已成为很多用户的支付密码、账 密码等，由于用户无法更改自己的人脸信息，一旦泄露，将严重威胁用户的财产安全、隐私安全等。看看新闻Knews援引了复旦大学信息科学与工程学院副教授凌力的观点，认为人脸识别技术的应用空间巨大，企业的采集行为应当合法合规、有分寸、有边界。如果不设边界，就会导致信息主体的个人隐私不断地暴露于广阔的公共空间，或被商家用来牟利，或被不法分子用来侵害权益。“南方＋” 道称，事件背后所暴露出来的人脸识别技术对个人信息安全的威胁，更需要引起重视。人民 评论文章认为，哪些是法律红线，哪些是道德底线，商家必须厘清并遵守，对小鹏汽车是如此，对其他行业的经营者也是同样道理。

03 舆情研判

2021年以来，我国新能源车市场实现了快速增长。尤其在“双碳”目标下，蔚来、小鹏、理想、哪吒等造车新势力迎来了发展风口。其中，小鹏汽车凭借人才、技术和资本的三重加持，在多个品牌迅速崛起的新能源汽车行业脱颖而出。一路高歌猛进跻身国内造车新势力三甲的小鹏汽车，也迎来了多事之秋。针对小鹏汽车动力中断、刹车失灵、软件故障不断、车内甲醛超标等投诉时有发生。今年以来，广州车展上的车主维权事件，涉嫌阴阳合同、骗保遭消费者投诉，旗下门店违规“盗脸”被处罚，小鹏汽车在产品、运营、服务方面接连出现多桩“事故”。

从危机应对的效果来看，小鹏汽车的处理方式不断为品牌声誉埋下风险的种子。以“涉嫌骗保”和“盗脸”两事件为例，小鹏汽车均采用了“本身就是误会”“操作失误”“对相关法律条款不熟悉”“误采购”之类的遣词造句，这类话语很难消解消费者的愤懑，并容易引发舆论的反向推导，即如果一家企业经常“失误”，那么其法律意识、管理能力等很大程度上存在漏洞，口碑危机一触即发。并且，由于已发生的负面事件的舆情处置方式并不奏效，不信任的观感持续积累，导致后续舆情爆发后，前者被牵扯而出，制造出更大的负面声浪。

母庸置疑，小鹏汽车这类科技型企业，需要应对的是新技术乐观主义与悲观主义，以及信息泄露导致的巨大风险与日益强烈的自我保护意识相互交织的舆论场。很多人期待新技术创造的全新生命体验，也被一种“逛逛街、看看房、试试车，脸就被‘偷’了”的不安全感包裹。甚至，有人试图用“戴头盔出门”的行为艺术和黑色幽默去对抗资本与技术合谋的世界。这些都是科技型企业亟需关注的 会情绪。

不久前，小鹏汽车宣布已获得国际知名标准认证机构BSI（British Standards Institution）颁发的ISO27001（信息安全管理体系）和ISO27701（隐私保护管理体系）双重认证，说明其在数据和信息安全以及隐私保护领域达到国际权威标准。足以相信，在光环、承诺与衍生出的期待值之下，“盗脸”事件的曝光与舆情处置方式给小鹏汽车的企业声誉造成了不小的打击。这对业内其他企业也会起到警示作用，只有正视个人信息“裸奔”的普遍焦虑，重视兼顾法律红线与道德底线，才能担得起“未来出行探索者”等先行者的名声。

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