CRM的基础功能被忽略！这才是提升销售业绩的关键

很多人觉得CRM就是一个客户关系管理系统，销售过程管理系统，或营销系统等，其实不算错，但也不全对。

CRM(Customer Relationship Management)，中文释意为客户关系管理，此概念能够追溯到上世纪九十年代末，由全球知名咨询公司Gartner提出。

因此，CRM并非指一种系统或软件，而是一种strategy，management，solutions，即一种企业管理理念、手段或解决方案。比如利用信息技术帮助企业高效快速识别、发展、服务客户，提高客户满意度和忠诚度等。

这样的目标或目的，是每个企业都渴求达到。而让CRM方案成功落地，以服务于各类大中小企业的，才是大家熟知的CRM系统/软件。

很多企业老板会问：嗯，你说的很对，但是我们为什么需要CRM？

商业的本质是盈利，而盈利性企业的终极目标还是盈利，那使用CRM的目的仍旧是盈利赚钱。

那CRM系统如何帮助企业赚钱，提高企业整体收入呢？那就得说CRM系统中的几个核心功能：CRM线索管理功能。

CRM核心功能：线索管理

一条销售线索会经过“线索识别——MQL潜在线索——SQL意向线索——商机——成交——增购复购/转介绍”，这也是B2B团队常见的全链路销售漏斗，是CRM主线流程。

其中“认知——流量——线索”就涉及到CRM系统的核心功能——线索管理部分。

CRM的线索模块，一般包含线索创建、线索分配、线索回收、线索清洗、线索培育、线索转商机。下面以快启CRM为例，详细的介绍一下。

1）创建线索

一条线索，至少需要一个联系方式，比如手机 、微信、QQ等才算一条有效线索。

新建线索时，会先进行公司、手机 、微信 等查重，避免线索重复录入，销售撞单等，必要时进行合并线索或者更新客户信息。

快启CRM

对于创建方式，有手动创建单个线索，也可以批量导入，还能直接对接获客系统。拿快启CRM为例，快启CRM今年正式上线“快启获客”功能，也就是CRM系统和获客系统全面打通，获客与管理在一个系统里就能实现，不用反复切换系统了。

快启CRM

2） 线索打分

线索打分=线索质量，为线索打分很有必要，得分高低可以帮助一线销售人员提高对线索跟进的投入产出比，将有限的时间和精力优先集中在合格或高质量的潜在客户群体，从而产生更高的转换率。

常见的线索打分有以下几个维度：

3）线索的分配和回收

通常情况下，销售线索会通过管理员直接分配，或者根据系统规则直接分配。自动分配的规则一般有：轮次平均分配、按能力分配：根据客户的质量和销售质量、按照客户某些信息（比如行业）优先分配。

每个销售都有线索容量上限。

最后不得不提，CRM的经典“公海”功能，公海池中的线索，允许销售人员自行领取。公海池的线索一般由销售自动丢公海，或者X天不及时跟进，或者固定时间内不成交致客户逾期等，客户线索都会自动掉入公海，其他销售就可以去公海池打捞。

这些时间和跟进规则都能由管理员自定义设置。

快启CRM

4）清洗

分数到达一定程度的线索，销售开发团队（SDR）通过电话/微信等方式触达客户，了解补充客户相关信息后，将满足条件的客户标记为MQL，潜在客户线索的过程就是线索清洗。

不满足条件的直接更新分数，同时转入培育池继续培育。

5）线索培育

线索培育就类似于养鱼过程，将不符合要求的鱼培养一段时间，比如培养他们对于产品的认识，使鱼逐渐成为一条合格可打捞的鱼。

培养线索的方式有很多，比如直播， 群运营、内容文章、各类线上线下活动等等。

一些SCRM（ 交客户管理系统）就会提供自动化培育的工具，通过制作鱼饵（内容）、多渠道统一引导，捕鱼收 ，到最后饲养育苗即自动化营销，为线索评分跟进转化线索。

6）线索转商机

销售触达后，通过自己的判断，或上传录音由上级帮助判断此类SQL是否可以转换为客户/联系人/商机。

MQL的判断标准一般会使用BANT标准：

Budget预算

Authority决策权

Need业务需求

Time时间安排

能够满足上面2个就算是MQL，有时候可以放开为1个。

综上，为CRM系统的核心功能：线索管理。

我们能够看出，CRM系统让整个营销/销售流程及其管理，显得更合理、高效、符合商业逻辑。而这条被验证有效的线索管理流程无疑无疑能提高企业收益，提升客户满意度。

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