从销售自动化起家，靠营销突围的CRM排头兵
调研 | 李喆 撰写 | 陈小松
2014年创立至今，从单点工具型销售自动化产品“爱客CRM”，到向前突破营销环节向后补充客服环节并推出全新品牌“励销CRM”，再到将营销销售服务多维度整合打通开发创新型平台“励销云”，微问家一路走来专注而坚定。
所有学习过程的第一步都是模仿，人类文明几千年，任何组织和个人的成长从未能超脱于这个法则之外，而始于模仿并不意味着要终于模仿，最终走向伟大的，往往是先知先觉而及时求变者。
SFA市场环境尚未成熟，CRM产品体系向前延伸
2014年12月，上海微问家信息技术有限公司正式成立。
创立之初，微问家迫切的希望找到一个标杆公司作为参照系，一个清晰的发展路径模板去制定战略蓝图。毫无疑问，在CRM领域，美国CRM公司Salesforce就像一面旗帜，无形中充当了全球范围内多数CRM创业公司的导师角色。
循着Salesforce的切入路径，经过一年的闭门研发，2015年6月，微问家推出了它的第一款CRM产品SFA，即销售流程自动化，爱客CRM。并在2016年10月推出进销存售后订单产品线，强化了自身CRM产品的售后库存以及订单流转管理能力。
爱客CRM希望在中小企业的B to B市场内找到一个市场空间足够大的垂直场景深耕下去，稳扎稳打，建立自己的商业护城河，最终在中小企业的B端服务领域占有自己的一席之地。
然而，现实常常事与愿违，爱客CRM很快发现，国内由于整体软件业态和用户付费意愿的缺失，从中小企业的单点SFA产品出发切入CRM并不是一个上佳的选择，愿意为单点工具性产品付费的中小企业客户少之又少。
事实证明，单纯的销售流程自动化目前并不是中小企业客户的刚需，市场整体环境仍需要较长时间的培育，甚至强如Salesforce这样的标杆企业，由于市场环境和用户体验水土不服等方面的原因，在中国的落地推广情况也不容乐观。
那么，中小企业客户的刚需到底在哪呢？
实践是检验整理的唯一标准，研究一下主流互联 大厂BATJ、TMD的主要商业模式便不难发现，这些大型互联 厂商大多数To B的业务都是在解决企业的营销获客需求。
想明白这个道理的微问家开始迅速向前端营销的营销延伸，2017年7月，推出了全新的品牌“励销CRM”，2018年3月研发了励销搜客宝售前智能获客产品线，专注于帮企业客户解决营销获客的需求，并通过打通营销和销售两个环节，让数据在企业内部真实的流动了起来。
不久之后，2018年6月，微问家又战略投资了逸创云客服，至此，励销CRM正式完成了售前售中售后的全闭环产品布局，形成了产品体系和数据流动的双闭环。
销售是基础，营销是突破，库管和服务是补充
励销CRM的产品按照售前、售中、售后的流程大致分为四个主要板块，分别是售前的营销云，售中的销售云和库管云和售后的服务云。
首先，励销CRM营销云的主要产品是搜客宝，即商机搜索引擎，它通过建立海量企业知识图谱向客户提供销售线索，同时利用AI+大数据技术进行目标客户的精准获取和商机挖掘。
另外，营销云最终通过多种营销手段帮助企业触达客户，如短信、邮件、名片小程序、外呼机器人等。
特别需要提到的是，励销CRM的外呼电话机器人，利用AI语音技术帮助客户从海量客户线索中筛选出高意向的客户，相当于对客户基础信息数据进行了二次筛选，让爬取的公开客户信息更加具有价值，帮助企业完成商机的精准挖掘。
搜客宝帮助客户使线索获取的管理流程化，显著提升中小企业的获客效率，帮助客户完成企业基础信息的沉淀，并通过 表将营销过程的数据可视化，借此为企业营销提供决策支持。
其次，励销CRM销售云的主要产品是SFA，它通过全流程记录销售过程完成对客户的精细化管理。
具体来说，SFA的突出功能一方面有电销呼叫中心、线索池、销售流程相关的跟进记录、销售漏斗等销售流程记录功能，另一方面有外勤拜访计划、为不同行业定制的多业务模板以及为避免撞单而进行的客户保护等客户管理功能。
此外，SFA还通过与前端营销环节产品的对接，实现了客户基础信息数据和流程数据的连通和流动。
再次，励销CRM库管云的主要产品是进销存售后订单，其中包括BOM管理、仓库管理、订单管理等。
最后，励销CRM在售后服务环节通过战略投资逸创云客服完成了服务云的打造，完成了产品闭环的布局，打通了售前售中售后各个环节。目前微问家将前端营销、销售和后端售后服务统一进行多维度的整合打通，开发了创新型的平台——励销云，它将在未来为B to B企业带来更多利好。
励销云的主要客群是B to B领域的中小型企业客户，目前主要专注于制造业、IT以及商业服务等行业，由于CRM软件的行业属性较弱的特点，励销云的客群也逐渐出现泛行业的特征，在金融、教育To C行业也逐步开始有所涉猎。
微问家未来的战略目标是稳稳保持住中小企业B to B的细分市场内的行业头名的位置，不断打磨和细化产品。
具体来说，励销云的实现路径则是重点向客户需求更刚性的前端营销不断延伸，在主动式智能营销获客的基础上同步补齐售后端的产品并完成打通,从而实现数据流通的闭环。
数据闭环提升数据价值
特别值得提到的是，励销云通过智能 表模块设置 表中心，将营销、销售、库管和服务等各个环节的流程和数据整合并通过可视化的方式呈现出来，为企业提供决策支持。
在以往的企业经营活动中，业务数据都是“死”数据，在营销、销售或是客服的某一环节生成，同时在这一环节沉淀下来，而只通过分析单一环节产生的数据去指导该部门的业务决策存在巨大的局限性。
在未来，励销云还可以通过多环节数据沉淀形成的企业数据库进行多项业务延伸，如 码清洗、营销短信、话费充值等电信增值服务，数据清洗、商机精准推荐、数据决策分析等数据服务，以及在线课程、线下培训、招聘服务等企业C端服务。
核心渠道保证快速获客
励销云在获客能力方面有相对显著的优势，获客以渠道为主，直销为辅，采用核心服务商与区域服务商搭配的渠道模式。
一方面，核心服务商主营励销云产品，目前已覆盖主要一二线城市，微问家在创业几年的发展过程中着重培养了许多创业伙伴成为核心代理商，建立并维持了良好和牢固的核心代理商关系，保证了高速获客能力。
另一方面，区域服务商方面，则利用企业微信、钉钉、百度搜狗等成熟SaaS软件经销商体系，目前已覆盖全国300多个县市区。
另外，励销云通过鼓励部分客户首年付两年和首年付三年的收费模式，调和了首年客单价不足以覆盖获客成本的问题，无论是在直销还是渠道获客方面，都做到了每单盈利的局面，维持了良好的现金流，让商业模式进入了良性运转状态。
产品体系完整，数据形成闭环
产品：产品体系完整，覆盖售前售中售后的各个环节，产品覆盖PC端、企业微信、钉钉、微信小程序等多个主流平台，能够满足中小企业多样化的接入需求，产品全部为标准化产品，部署周期短。
获客：渠道为主，直销为辅，线下核心渠道商构成以中小型合作伙伴为主，创业伙伴居多，渠道合作关系较为稳定；核心服务商覆盖全国主要一二线城市，区域服务商覆盖全国300多个县市区，渠道代理商体系、层级和运营模式设置合理；首付多年的付费模式维持了良好的现金流，获客模式良性运转。
客群/LTV：主要深耕的行业为制造业、IT和商业服务，产品行业属性较弱，行业覆盖范围朝泛行业方向发展，业务范围逐渐涉及金融和教育等C端领域；客群主要以中小企业客户为主，如力康生物医疗、安阳锻压、喜马拉雅、中国联通、易路软件、启德教育、孚格教育、太平洋保险、人寿保险、中国平安等。
规模：累计付费企业数已达20000+，并持续保持较高增速，数据产品覆盖企业数量过亿（包括重复爬取），覆盖超过20个大类行业，标准化产品与较低的获客成本，保证了快速抢占市场的能力；数据流动覆盖售前售中售后形成数据闭环，售前营销端公 爬取环节的数据经外呼环节的二次清洗作用，数据价值较高，数据产品未来延伸应用前景广阔。
近期，爱分析专访微问家创始人徐国荣，交流CRM行业趋势及励销云产品线的最新发展，以下整理精彩内容与读者分享。
大企业要好而全，小企业要快而精
爱分析：国外的CRM厂商，比如Salesforce，在国内的发展情况并不理想，您认为它们在国内落地推广的过程中有什么困难？
徐国荣：总体来讲大概有两点。
第一，是整体的市场环境的限制。国内的企业的平均信息化水平、能力和付费意愿较低。
国外CRM厂商，如Salesforce，优势主要在于对中大型客户的服务能力，这方面要明显优于国内厂商，因此它们服务的主要头部的大型客户或跨国公司的中国分公司，它们的服务体系相对完善，在这个细分市场国外公司的做的还是很不错的，这也是国内厂商需要不断构建和弥补的方面。
然而，对于国内的中小企业市场来说，企业的付费意愿相比国外还是相对缺乏的，因此可能催生了像你说的这种国外CRM厂商在国内的推进并不十分理想的问题。
不过，相应地，国外CRM公司的进入其实也一定程度上帮助我们培育了市场，提升了国内企业的付费意愿和付费水平，这对国内的一线CRM厂商来说其实是好事。
第二，是真实的产品体验国外厂商较国内的CRM厂商有一定差距。原因主要是国外CRM产品的使用习惯跟国内差异性较大，因此用户的使用体验不如国内CRM产品。
同为国内的一线CRM厂商，撇开励销云与其他类似产品的差别不谈，单说用户体验的话，销售易、EC、纷享销客、励销云等品牌其实在用户体验方面都已经做得非常不错了。
爱分析：Salesforce这类CRM厂商对大企业的服务具体都包括哪些方面？
徐国荣：主要就是落地实施和二次开发。
大客户通常预算充足，因此对产品的要求也相对较高，标准化的产品通常无法满足他们的所有需求，而标准化产品的之外的部分，比如落地实施和二次开发，就需要额外的工作去完成。
然而，由于这类工作对人力的依赖较高，所以很多大型CRM厂商，比如Salesforce，并不会自己去做，而是会寻找第三方落地服务商去做，比如国内的汉得信息这种公司，这也是国外这类大型CRM厂商能保持高利润率的一个重要原因。
爱分析：大企业和小企业在CRM软件上的需求点有什么具体差异呢？
徐国荣：大企业通常已经具备信息化能力，甚至已经有很多成形的信息化系统，因此大企业的一个重要需求是多系统之间的打通或者说是多部门的协作。另外，大企业的需求需要被百分百或者近似百分百的满足，而这通常是标准化产品无法做到的。
相应地，中小企业的原有IT能力和IT预算都有限，很多企业甚至没有任何信息化系统使用经验，因此我们需要通过解决某一两个刚需所导致的痛点去打动和吸引这类中小客户，输出小而精准的产品，而不是通过大而全的产品。
另外，在服务这类中小客户的时候要特别注意交付和培训的问题，把软件卖给他们之后要让他们能够尽快上手，节省客户使用系统的隐形成本。
爱分析：您认为在中小企业市场的SFA领域，客户最强烈的需求，或者说最容易切入的点是什么？
徐国荣：因为中小企业的市场非常大，目前已经存在一些企业已经有这方面的付费意愿了，但整体来讲，中小企业的SFA市场还不是刚需，市场环境还需要很长一段时间去培育。
SFA市场最容易切入的点我认为有三点，都是针对中小企业相对刚性的需求。一是客户对商机资源的获取；二是外呼；三是客户保护，客户保护是指通过设立规则从而避免销售人员之间进行内部客户资源