管理沟通-西南交通大学学习笔记

管理沟通

• 管理沟通
• • 第一章 有效沟通概述
  • • 管理职能有三：
    • 什么是沟通。三种基本路经：
    • 沟通四项基本原则：
  • 第二章 有效沟通技巧
  • • 沟通的两个重要环节：
    • 关键的沟通技巧中更关键的环节：
  • 第三章 有效的肢体语言
  • 第四章 有效沟通的基本步骤
  • • 六大步骤
  • 第五章 人际风格沟通技巧
  • • 1.选择与沟通对象接近方式
    • 2.与不同风格人的沟通技巧
    • 二、自我概念
    • 三、人际沟通的动机：
    • 四、人际沟通过程
  • 第六章 电活构通的技巧
  • • 6.1借助工具交流
    • 6.3 如何应对特殊事件/li>
    • 第四节 冲突及冲突的解决
    • 学习分类：
    • 情商的五种特质：
    • 老板如何处理人际关系
  • 第七章 怎么与部下沟通
  • • 怎么与部下沟通(四原则)
    • 1.下达命全的技巧
    • 2.赞扬部下的技巧
    • 3.批评部下的方法

管理沟通

第一章 有效沟通概述

管理沟通：第一，处理和解决涉及到管理方面的管理层级的有关沟通的所有内容。更重要的，知道沟通是可以被管理的。

管理职能有三：

一.管理要管理好管理的主体。一个优秀的管理者首先是一个优秀的自我管理者。→管理好时间，健康,压力，情绪，知识

现代文盲的定义是你能不能更新你的知识。

二.管理好管理的客体。客体不同，方法不同，男人，**响鼓要用重锤敲。**女生要清风细雨。

有知识和没知识不同，有知识的四两拨千斤，没知识的晓之以情，动之以理，诱之以利。

三.管理好管理的方法

一.沟通是随我们一生的生存技能。沟通和人际关系→85%的成功因素。

①怎么称呼您贵姓。(开启人际关系的第一个成功按钮，从无到建立)一个简单的怎么称呼，其实开启了不同的管道。在这些管道里面我们通过深入的交流从两个完全陌生的点连成了一条钱。一条长线为轴画一个圈就是人际关系圈。在这个圈里编织的所有的 就是人际关系 。

(我叫周静，周思来的周，安的静我来自新疆，我的邮箱是xjmzj@126.com)

二、沟通的意义。-说服对方(出生背景不同， 会阅历不同，教育经历不同，难)

识别(智慧)并认同(胸怀)对方的底线并在此基础上求同存异。(上味地想强制说服对方是不可能的)

求的同越多，沟通的越好，求的同越少，沟通的就差。

你喝洒不喝是不是个男人看呐。

坚守自己的底线是保障你利益的最关键的点。

三、收讯，发讯之间信息本身是中立而无辜的。

对收讯人而言，不要变形，加工信 。对发讯人，保证输出的信息完整，精确，正确。

有效沟通2.1 →字正腔圆

• 言语沟通

  • 口头沟通
  • 书面沟通

• 非言语沟通

  • 副语言沟通
  • 身体语言沟通
  • 物体的操纵

当我没说 × 我们很多人认为，我说错了，收回去不行/p>

对不起，出去的活，是泼出去的水，收不回的。演讲是沟通的一种方式。

什么是沟通。三种基本路经：

第一：书面表达，耗时，深思忍熟虑，带着气息，带着味道.带着你独有的意义在里边。缺点，无法复原读者，写者的心情，表情。

第二：口头表达(有实质意义的言辞)。即时，鲜活，立刻得到反馈。缺点，张口就来，空口无凭，说了不算。(插：墨菲定律.成年人往往会忽略小概率事件的发生，然而它一定会发生。)

老是不到优于迟到(职业感差)。口头表达，你一说出口，这就坐实了。

管理者与员工，当利益冲突，优气保障自己利益。

收到(信息)。确认(信息内容)，周静(签字画押，自己要有一个如履薄冰，自谦的心态，就算我什么都不是，我也要确定并落下我名字的这样一个人)

电子邮件是书面表达的变体。

发件人，主题间、附件、招头、落款等都要好好管理.

跟别人交流的时候要注意，有符 有标记，口头表达要利用共它辅助性的口头，书面的形式去做证和印证。

第三、非语言表达。

①副语言(嗯，啊，唉，呀)要有，且要传情达意。不能有酸味。 小王啊，升职啦，恭喜恭喜，请客。

②身体语言

• 静态：你是谁，你是干什么的，你和交换信息的对像是什么关系。
• 动态：亲近、后退

三种不同的沟通方式是沟通的路径。

沟通就是要首先设立标准，交互动态，反复的进行。(一个过程)

沟通是有标志的：一、思想统一 二、行为一致

沟通四项基本原则：

平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础。(人人同样且照顾别差异性) 最难沟通的是老板，老妈，老师。东京迪士尼最好，天然不平等。单膝跪下，守则：永远不能让客户仰视你。

信用：既是沟通的原则也是做人的根基。(有用才有信)要敢于承诺，但言必信，行必果。

互利：物质上和精神上的互利。善用彼此资源，分享共同利益。(没资源，年轻人要出力为了自己)

尊重：真诚合作(高手在民间)。我们判断一件事情做与不做不是出自评估你能不能得到什么回 而恰恰在于你通过评估来确定你会不会有什么损失(例子：擦黑板，来看我失去了什么)

周老师，我向您请教几个问题(老师，站起来；不敢，咱们探讨。谢谢您的指教，我下次改。

要尊重所有人要把自己的语言管理到位，精确、准确、完整。

第二章 有效沟通技巧

发送信息一定要讲清楚，说明力(五维),还要注意情绪

接受→发送→反馈→接受

表达→反馈→倾听→反馈→再表达

1.有效沟通过程

沟通中五大要素：

选择有效的信息(发送方式how 三种方式)→

谁来发送信息(who，管理好自己，了解受众，受众基本情况，然后决定讲述的内容)→

确定信息内容(what针对标准发送内容)→

谁该接受信息(whom，对象不同，方式不同，路径不同)→

有效发送信息的自我检查表

分析型：能发现问题，注重细节，爱思考，爱阅读和写东西，缄默少语，注重准确与精确(不要太刻板，要附和别人，要学会去赞美别人)

支配型：决断，重利益，好胜，无耐心，直截了当，对时间非常敏感 ,以结果为导向，注重短期回 ,(要会说对不起)

和蔼型：关心他人，敏感，乐于助人，老好人

表现型：兴奋，能说善辩，有点子，热衷 交，直率充满活力，有创造性，主观，喜欢新奇，爱冒风险(要学会关心别人，把机会让给别人)

每种风格都有优劣，只有知己知彼。

2.与不同风格人的沟通技巧

不可场合，不同风络，多风格团队，切忌过度给自己或他人贴签，只需要做观察，分析

分析型人格特征识别

注意事项： 对话举例：小王，你怎么办不能办先呈现(坚定的)结果->好！ 后附加条件

①回答一定非常准确

②可问一些封闭式的问题，会觉得效率高

③要讲实际情况，有具体依据和大量的创新(展望)

④短时间得非常准确的答案(多长时间，多少人，干了多少事)

⑤一定要非常直接，直接告诉他的目的，要节约时间

⑥声音大，语速快，眼神坚定，计划

表达型特征识别：

沟通注意事项：

④时刻面带微笑

⑤他说话慢，鼓励他去征求意见，“后来呢 ”您有什么看法“

不要轻易触碰对方底线，向书本，实践，老同志学习

团队，千万忌讳一只大老虎，一群小老虎/一群小考拉

• 回避：不自信，不合作 ”输-输“
• 对抗：自信，不合作”输-赢“
• 迎合：不自信 合作 ”输-赢“
• 合作：自信 合作 ”双赢“
• 妥协：基本自信与合作 ”双赢“

学习分类：

情商的五种特质：

1.自我意识(多去阅历，打破心理风险，构建心理安全) 2.控制情绪(三思而后行/说) 3.自我激励 (树立目标(跳起来摘桃子)，一步一个脚印，也有境界) 4.认知他人情绪(同理心，共情心，多适当与心情负责的人交流，多去思考他们的情感) 5.处理相互关系

老板如何处理人际关系

对自己严格要求(调平心态，以身作则，防手之术)

对干部要恩威并施(恭→对人才尊重，宽，信，敏，惠)

对员工要关怀备至

干部如何处理人际关系

让老板放心，让平级安心，让员工舒心

忠诚为基，承担责任，兑现承诺，慎重参谋，避免越位

员工如何处理人际关系

努力增加归属感，遵守规定，要心存感激，柏杨→《丑陋的中国人》

第七章 怎么与部下沟通

上级对下级下达指令，最好白纸黑字(点出几个点)

监督检查要随时进行

及时反馈

怎么与部下沟通(四原则)

1.了解(了解部下需求，情感，价值观，干扰变量(家庭，健康)以及个人问题

2.主动(要主动放下架子和下级分享信息和主动接近下级)

3.参与(决策前后多征问下级的意见，让他们有机会表达看法，想法)中高层下达决策，而一线员工才接触客户多，经验多，对生产线了解 上级主动走下来，至少1/3是员工

4.鼓励多发言和意见，激励再接再励(父母夸子女，更自信)

注意事项

不急着说 → 广纳建言 态度诚恳 长话短说 下级做对 部属有错 控制情绪

先听听看 接纳建言 语带亲切 少说大话 马上赞扬 暗示规过 不伤和气

1.下达命全的技巧

▲单向的，含强制性。

▲若主管经常用直接命令的方式要求员工做这个，完成那个，也许部门看起来很有效率，但是工作品质一定无法提升(因为直接命令剥夺了部下的自我支配原则，压抑了部下的创造性思考力和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会)

指令的发出者要先深思熟虑。如加快，国际化，现代化就比较含糊

(一)正确传达命令示意图。

▲例：“张小姐(who)，请你将这份调查 告(what)复印两份(how many)，于下班前(when)交给总经理(where)，给总经理请留意复印质量(how)，总经理要给客户参考(why)。

一字不多余、浪费。

(二)如何使部下积极接受命令。

部下惧于主管职权，必执行，但有意愿会做好，无意愿只想应付过去。

注意做到：1.态度和善，用词礼貌。小张，去…，把… × 请|麻烦|辛苦了|谢谢√

2.让部下明白这件工作的重要性。

3.给部下更大的自主权。 关于…等，请你来做出一个详细的策划，下周你选一天我们听取计划(还应多拓展，如市场竞争对手对比，新闻传媒)

4.共同探讨状况，商量对策…不是已经交给你去办了吗 我们了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下怎么做

5.让部下提出问题

如果都是由领导说，没活力。

小王，关于这个提问，你还有什么意见和建议吗X 封闭式，无法深讲

关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”

下达命令要决

▲通带口头下达指令做什么，还要提出怎么做去帮他。

▲下达指令，一次一个最好。

▲下达指令，一定要遵循程序，步骤(上对下，对应下对上的程序)

▲说话时，要清楚，简单，明确【语言要经过管理】多干了多少/p>

▲不要认为部属了解你的话，如果有必要，请他再覆诵一遍。让我们听听你想怎么做/p>

▲有必要可以请示范给他看。

▲细节部分，如有必要，最好[详加说明]。

2.赞扬部下的技巧

(一).赞美的作用

赞美能使他人满足自我的需求。荣誉和成就感是人的高层次的需求。

给人一个好的名声(预设)，让他们去达到他(自我实现)” 事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失理。马斯洛需求层次理论

自我实现→给自己预没(善良，有成就，在人生中遇到这些话就会刺激你)

尊重 交 安全 生存

(二)赞美的技巧

1.要真诚(不能言不由衷，有缺陷不要含糊其词，顾此言他) 靠谱就是言行都真诚的表现

2.赞美的内容要具体。你很棒! × 等了好久，足足21分钟。好棒1.对时间把握，一分分去计算，语言描述上，通过对时间的精准描述，来体现他对待时间，生活的态度

3.注意赞美的场合

公开赞扬最好是能被大家认同及公正，评价的事项。

如：服务25年的资深员工，业务竞赛前三名

4.适当运用间接赞美的技巧

我听说谁在我面前赞美你(我早就对你有所耳闻，因为他多次在我面前提到你的行为)

3.批评部下的方法

(一)以真诚的赞美开头。给人以易接受的尺度。

(二)尊重客观事实。(更多用数字和数据来表达观点，有理可依)

并非批评对方本人，而是批评他的错误行为。你工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。× 这个字你没校正出来 √

小任，你今年1-7月份…万，去年…，小李…去年…怎么回事呀/p>

(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信

“我以前也会犯这样的过错…”√

“每个人也有低潮的候，重要的是如何缩短低潮的时间“√

像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次错误√

你以往表现都优于他人，希望你不要再犯这样的错误√

(四)友好的结束

“今后不许再犯” × “我想你会做的更好”或”我相信你“ √

(五)批评选择适当的场所

私下私密(极严重则公开检讨)

当上下级意见相左，各持己见的化解技巧

• 不要开口，闭口要下岗，不要幼稚
• 不要拿别人单位作对比，不要撕破别人的面子
• 不要动不动就翻旧账
• 不要用难以改变的事实去攻击对方(你连扣子都扣不好，你还能干什么子长这样有啥出息司也没能力)