信息化知识
客户关系管理（P51）
任何一个企业都是依赖于客户而生存的，客户是企业发展的基础，是企业实现赢利的关键因素，因此，企业在从自身角度不断提高核心竞争力的同时，也越来越关注企业客户满意度与忠诚度的提升。
1.客户关系管理系统
CRM)系统概念的三个要点：客户、关系以及管理
CRM 中的C代表的含义是客户，是指企业产品或者服务所面对的对象，R代表的是关系 是指两个个体之间，或者组织之间，或者组织与个体之间的某种性质的联系，M是指管理 (management) , 指对资源的有效控制和分配，以实现优质的资源配置和高能的团队工作效率
2.CRM 系统的功能
① 有一个统一的以客户为中心的数据库（数据存储）
② 具有整合各种客户联系渠道的能力 （数据整合）
③ 能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具（数据分析）
④ 具备从大量数据中提取有用信息的能力（数据挖掘）
3.什么是kehu数据
kehu数据可以分为描述性、cu销性和交易性数据三大类。
描述性数据：是指客户的基本信息，客户的姓名、年龄、ID 和l链接等；如果是企业客户，一定要涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。
cu销性数据：这类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
交易性数据：这类数据是反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史消费记录数据、投诉数据、请求提供l说话及其他服务的相关数据、客户建议数据等。
4.CRM 应用设计特点
可伸缩性：
由于CRM 技术目前尚不成熟，对于 CRM 应用的范围至今无清晰界定。这些不确定因素决定了在搭建CRM 应用系统的时候，一定要为其留有足够的可扩展余地，即系统的可伸缩性。
可移植性：
这个特点主要是针对系统组件而言的。今天，软件产品开发已实现了组件化和集成化，为了加快软件开发周期，我们需要将产品做成很多组件集成在一块的形式，其中每一个组件还可以继续被复用和移植。
5.CRM 应用功能的设计
① 自动化的销售
② 自动化的市场营销
③ 自动化的客户服务
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