被数字时代遗忘的老人们，这家公司却“免费服务”了5年

撇开物联 、AI、云服务这些前沿科技不谈，就连我们最为熟悉的智能手机，尚且存在相当高的认知门槛：仅仅安卓或IOS，就能区分开使用习惯完全不同的两类用户。如今很容易忽视的一点是，我们付出了相当大的学习成本，才慢慢适应了这个电子产品时代；更遑论，让几乎未经任何训练的老人，从拟物化的虚拟图标，揣测图标背后APP的用途，掌握手机用法了。

智能手机使用难，成为这个时代普遍困扰老一辈的问题。而贝壳却另辟蹊径，以“地产结合科技”，让父母一辈也乘上数字化的快车。

– 01 -这项公益，帮父母跟上时代脚步

2022年重阳节前后，贝壳的经纪人志愿者走入 区，做了一件“仪式感满满”的事儿：他带着“手机课堂”走进 区，为 区老人“开班授课”。讲解的对象，就是生活中最常见的工具——智能手机。

这样的活动在全国55个城市开展，已经持续4年，迄今已落地4000个 区，累计开课1.5万节，服务老人50万人次。这些数字背后，就是贝壳公益在2018年推出的“我来教您用手机” 区助老公益项目。

项目对内招募经纪人志愿者，进入 区举办公益课堂，每节课一般持续1小时，根据 区情况每周组织1-2次课，以5节课为一期，内容以常用的手机功能为主。结课还会为老人提供“学士服”、“学士帽”等衣饰，组织“毕业典礼”。

“仪式感”并不是凭空而来。无论是贝壳公益一步步完善 区课堂体系，还是 区老人形成对的他们的依赖，都是一次次的探索与成功经验复刻的结果。

重庆恩居经纪人李雪峰成为志愿者的理由很简单：作为退伍军人和党员，他想在精进业务的同时，为 区做些力所能及的事。当小小会议室被20位老人挤得满满当当，老人们像孩子一样举手提问时，李雪峰真正体会到了老人对融入数字化 会的渴望，成就感和使命感在李雪峰心中油然而生。

李雪峰不局限于教学和示范，更和助教手把手教。一丝不苟和极度耐心的授课，让李雪峰成为 区老人们熟知的“小李老师”，甚至连手机支付密码忘了，都寻求他的帮助。对李雪峰而言，手机课堂已经不仅仅是服务，更是信任的纽带。

对于上海链家经纪人志愿者高晓君，将老人带入数字生活之中，则是一门学问。教老年人使用智能手机这件事儿，并非贝壳公益首创，偶有老年大学曾尝试过开展类似课程，但单方面的教学效果却并不理想。而高晓君凭借自己 会学的教育背景，以及身为经纪人辅助一个个家庭做出置业决策的敏感度，更容易给出符合老人认知的情境化解释，如将APP弹窗称为“敲敲门”，打开APP工具栏是在“抽屉里找东西”等等。

“小高老师”的亲切、一教就会，让老人们与她的交流并不限于手机，慢慢高晓君发现，老人是可以和年轻人实现同频交流的；老人也并不愿意让手机拔高了与 会交互的门槛，都努力跟上数字化时代的步伐。

参加学习的老人当中，有忘记带零钱也不会扫码坐不了公交的，有开了几十年车、却受限于不会用导航不能参与自驾游的，有在非典期间充当抗疫先锋、新冠期间却因为收不到 区群封控提示出门被批评的……

“智能手机不应该是年轻人的专利”

经纪人志愿者的活跃，帮助不少老人跨越了“数字鸿沟”。有的老人因为子女没空和自己看电影，就自己完成了 购买票、叫 约车等全流程；有的老人学会了用修图软件做海 、贺卡，发到群里与其他老人一起分享；有的流连于各种电商平台，对服装潮流、优惠一清二楚，连儿媳都来咨询选购穿搭……贝壳帮助下的父母们，在数字生活领域抱团探索，风生水起。

– 02 – 数字化生活，核心在于生活

时间拉回到2018年，贝壳公益确定了5项 区需要的公益项目，其中之一就是教老人使用智能手机。在走进 区、居委会的时候，事情却并不顺利：或许是出于老年人并不太依赖智能手机的成见，或许是出于对地产公司活动的抵触，项目推广遭遇了重重阻力。

“我来教您用手机”最终还是首先在北京的一些 区试点开展，给 区老人传授手机挂 、支付、便民服务等内容。

事实证明，贝壳公益做对了。

老人与数字时代隔着一个手机，攻克了 时代，受众差异化、内容载体多样化、课程复用性、一站式服务等需求不再是 区课堂和门店咨“用手机难”，生活质量将会有质的飞跃。有独居老人动容地说，感谢这门课，让他们也可以自己挂 看病了。最终，中国独特的城市 区文化催化、新冠疫情导致的数字化深入、国家解决老年人数字鸿沟的政策……多重原因让“我来教您用手机”项目铺向全国。

在地产做教研的链家15年老员工吴淑萍或许没想到这会成为自己今后工作的常态。她有丰富的 区工作经验，也花了更多的时间与老人相处，深入思考老年人对手机的理解盲区，教学资料也进一步完善。吴淑萍发现，老人会做详细的笔记，并把ppt打印出来用线缝成本，她又推动教材形成正式的课本。

随着服务深入，吴淑萍认识到，老人对学习的热情和需求在不断上升，一些酷爱歌舞和摄影的老人甚至琢磨起视频剪辑。吴淑萍本也不会，但也投入精力自学，并纳入教学资料。随时回复老人的问题，吴淑萍将答案收集，形成了栏目“每日一答”，每天整理一个手机小知识发到群里。

除了授课形式，贝壳公益倡导全国门店将公益行动常态化：老人到门店询问手机用途用法，也能得到经纪人志愿者的帮助，最大限度地发挥手机课堂的衍生价值。

随着需求水涨船高，“我来教您用手机”惠及的老人也跑步进入了互联 时代。2022年5月26日，助老小程序“善贝行动”正式上线。

在服务老人的过程中，贝壳公益团队意识到，线下学习需要互联 工具的补充。老人学得慢、忘得快，也很少专门跑到门店求助。小程序的上线，既方便了老人查漏补缺，也能够方便老人接触更多的知识。

且取老人依赖性较强的微信作为载体，小程序也最大程度地降低了入门门槛。目前，小程序包含两个板块：“线上课堂”和“ 区课堂”。

“线上课堂”包含多个与手机使用及手机应用相关的教程短视频，每个视频的时长大约在1分钟左右，短平快的视频教学更方便老人记忆和反复学习。视频内容也做了更细化的分类，确保老人能够轻松找到所需内容。“ 区课堂”可以让用户查询他们所在的城市是否有正在进行中的线下手机学习班。两个板块形成了线上与线下的相互支撑，覆盖了更多老人。

11月8日，广受老人好评的“每日一答”板块也入驻小程序，不再局限于 群，满足老人的进阶学习需求；同时还提供打卡按钮方便老人记录和查看自己的学习进度。

用贝壳公益的话来说，这是“用魔法打败魔法”。数字化生活是否便捷，取决于数字化是否服务于生活，而非为难生活。

2022年，策划“我来教您用手机”项目的贝壳公益团队还荣获了2021年全国总工会授予的“工人先锋 ”的国家级荣誉。“我来教您用手机”也获得了多项来自各界的知名奖项。

“我来教您用手机”的推进历程，也是贝壳公益更多倾听老人心声、更好贯彻人文关怀的过程。在服务老人期间，不少让人动容的故事在同步上演，如失联三十年的闺蜜进入数字化的世界后再聚首，经历过战争的老兵加入战友群后方知自己亲自带过兵不久前在疫情中离世，丧偶老人依靠手机坚强打点生活、拓宽圈子……他们会怀旧，会渴求倾诉，会寻求共鸣，会因为无法融入时代而自我怀疑。贝壳公益的志愿者们在竭其所能帮助老人融入这个时代，自然也关注到老人一系列衍生需求，如应急服务、健康知识讲座、与他人互动、自我认同感等等。

产品是企业价值观的具象化，“善贝行动”小程序很好地彰显了这一点。贝壳公益的助老行动，也完整映射到了“善贝行动”小程序上。开发团队表示，未来或许会整合贝壳平台的资源形成老龄人定向便民服务，小程序也将会关注、服务老年人多样化的需求，打造成为真正的助老小程序。

那一天终究会到来，在此之前，贝壳公益还有很长的路要走。但是，让老一辈先免于被 会边缘化，不被时代抛弃，万里长征就走完了关键一步。