徐立新：追光者，昼夜不辍

图 | 受访者提供

2020年11月，远传科技完成了数亿元战略融资，在疫情肆虐中逆势成长，跑出了自己的发展之路。

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39岁创业，研发出国内首款呼叫中心排班软件

39岁这年，徐立新作出了一个让身边的人都很诧异的决定：离开杭州电信，准备创办一家专业客服软件公司。

那时，徐立新已是杭州电信实业公司市场部经理，业务精湛，资源和收入优渥，家庭和睦融洽。这本是许多女性认为的40岁拥有的最佳状态，而徐立新却有着自己的理解：“40岁是否就应接受平稳的日子，不再折腾追梦了呢？”面对领导的再三挽留、丈夫和亲友的极力反对，徐立新心里明白，作出这个决定意味着自己将从头开始，“认定目标就要去做，路总是一步步走出来的。”

杭州电信工作照

与此同时，随着电话终端的普及，呼叫业务迅猛增长，传统的人工热线已经承载不了爆发式增长的业务量，呼叫中心作为处理大量电话呼入和呼出服务的运营操作场所，急需一套先进的软件系统缓解呼叫中心坐席调度和排班难的问题。尴尬的是，当时国内竟没有一款满足此功能的系统，各大运营商只能引入价格高昂的国外软件，而各大运营商使用的国外软件不仅价格高昂，后续系统维护、服务上还存在诸多不便。“这个时候我就想，一定要研发出一款中国人自己的呼叫中心排班软件。”徐立新说。

想法虽好，但真要研发出这样一套软件，难度很大。首先呼叫中心业务流程极其复杂，人员流动性也很大，这都要求有过硬的技术，丰富的业务经验。加之软件研发时间长，投入巨大，成功与否还需市场检验才行。然而徐立新并没有被困难吓倒。“创业的风险我有心理准备，我不仅要做，还要做出中国最好的排班软件。”

接女儿放学的路上，徐立新把想法分享给了女儿，没想到女儿居然似懂非懂地肯定了她的选择。“一种意外的轻松！感觉慢慢有人理解我了。”

2005年，创业的第二年，第一款由中国人自己研发的呼叫中心排班软件诞生了。此后，杭州电信、深圳电信、中国银行、国家电 各大运营商及大型企业纷纷采购使用，“浙江远传”成为了业内冉冉升起的璀璨新星。

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打动腾讯的，是我们对客服业务的理解力

2007年开始，徐立新越来越清晰地认识到，随着中国经济的发展，融合了现代信息技术的呼叫中心，能够有效地利用企业的现有通信资源，让企业以较低成本快速建立客户服务系统。

2008年，全国 民总数超过3亿；QQ用户将呈爆发式增长；大数据带动各产业调整结构；快速发展的中国，各个行业都发生了巨大的变化，这其中也包括了呼叫中心。

“不把产品打入互联 大厂，感觉就是没有经过真正的市场考验。”徐立新认为，“远传”这个品牌想让更多人知道，必须让创新能力最强的互联 公司使用自己的软件，而腾讯是最好的目标客户之一。于是，她迅速成立工作组，用最快的速度研发出一套适用于互联 公司的呼叫中心运营管理系统。

“事实很残酷，腾讯以‘系统太简单’、‘自己也能开发’拒绝了我们。”

徐立新有些沮丧，但不甘就此放弃。第一次腾讯之行后她开始反思远传的差异化竞争力究竟在哪里？回到杭州后，立即和团队反复研究系统的功能和业务需求之间的匹配度，除了优化系统的功能，还深入客户现场学习业务流程，力求提升产品与服务差异化、体验个性化。“前前后后用了1年半时间打磨，出了一个又一个新版本，力求完美。”徐立新说，完善后的版本已能全面整合坐席人员协调调度、话务预测、流程管理、绩效管理等整个运营管理业务体系，不仅提高了沟通服务的效率和准确度，还极大提升了管理效率。

徐立新没有等太久，2009年她再次来到腾讯。这一次，她终于签下了订单。

“我们的核心优势在于我们对客服业务的理解力，这为我们推进全产业链的客服解决方案创造了基因，让远传能把客服服务的经验通过技术手段逐步推广到各行各业。”

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晨跑，是卸掉负能量最佳方式

创业者的每一天都在穿越黎明前的暗夜。 创业17年，徐立新迈过大大小小的坎儿，但最难的一次，是疫情肆虐的2020年。

2020年，远传科技已经发展成为一家1000余人的高新技术企业，客户遍及全国。

徐立新带领的远传科技从创业第一天起就专注中大型客户，特别是行业标杆客户。

但是大客户的交付也意味着高投入、大风险，现金流难以保证，一旦失败就是伤筋动骨，十分考验公司团队能力和组织能力。

而恰恰这一年，新冠疫情在全球爆发，客服产业链80%的业务几乎停摆，业务量骤减加上现金流危机，部分员工开始离职……徐立新遇上了创业17年以来的最大困局。

正是那段艰难的日子，让徐立新喜欢上了晨跑。“困难真的是老师，表面上是困扰，其实也是给你空间调整。原来没时间平心静气思考的问题，在那段困顿期里我反复琢磨，比如怎么去部门墙降低内部沟通成本，比如怎么调整产品、售前、交付铁三角运行机制，以及如何成为一家抗风险的企业…跑步让人精神集中，卸掉负能量，员工看到我也会有信心”。

徐立新没有因为疫情导致的经济萧条而降低市场洞察力。相反，她带领团队积极投身新型冠状肺炎疫情防控战。多地政务热线迎来大波问询市民，客服后台承担了巨大的接待压力，奋战在防控一线的工作人员日夜奔忙，同样面临人力不足局面。在这个非常时期，远传科技联合百度、腾讯紧急开发上线”智能防疫信息通知和采集平台”、”智能防疫机器人”、”分布式坐席”等多款防疫产品。让智能语音机器人承接在线咨询、重点群体健康监测及关怀、防疫知识宣传等任务，支撑防疫项目共计30个，累计呼叫4380万人，触达2290万人。

天道酬勤，厚德载物.2020年11月，经历10个月创业至暗时光，远传科技获得数亿战略融资，在绝境中挺了下来。同年，被授予“浙江省重点防疫抗疫企业”称 ，获得“浙江省科学技术进步奖”。

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如果爱有颜色，那一定是橙色的

“如果爱有颜色，那一定是橙色的。”作为一个已经有着21年党龄的老党员，徐立新一直以共产党员标准严格要求自己，用爱心感恩回馈 会。她带领着远传科技成为了一个有温度、有 会担当的高新技术企业，是公益路上的模范标兵。

公益活动

乡村支教

520献血

科技向善，让爱远传。2021年1月3日河北石家庄疫情反复，如何快速筛选排查区域内接触过中高风险地区人员是摆在当地政府面前的重大考验，同时也触动了远传人的心弦。从接收到应急需求到制定智能外呼方案、采取部署，短短6个小时，远传科技以“飓风”之势火速部署上线了石家庄市鹿泉区第一个“防疫防控机器人”和人工客服坐席，解除当地政府的“燃眉之急”。

爱心公益，远传行动。在大凉山、肇庆怀集、淳安梓桐等偏远山区，那里的小朋友亲切地管远传人叫“橙色姐姐”，“橙色哥哥”。因为每年盛夏，这群穿着橙色T恤的远传人就会翻越大山，淌过小河为这些偏远地区的留守儿童捐教助学。一节科学课，有趣的小实验，一封封可爱的信件……为孩子们打开一扇窗,种下一粒会发芽的科技种子。

走出远传科技，迎面拂过沁脾的江风，一群身着橙色T恤的远传人正在参与5.20公益献血活动。“公司的党员积极性都非常高，带领着其他同事热情参与。”徐立新说，这已经是公司第三年参与公益献血。在致力慈善和公益之中，员工们释放出强大的凝聚力和 会责任感，这也不断地引导我们在技术创新，城市发展中发挥企业担当。

“当下这个时代，个体的发展、组织的变革、行业生态的联动都应该像河流中的一滴水，找准方向聚力前行。我最大的愿望，就是团队聚力同行，能实现自身的价值，也能回馈 会。”采访中，谈及对公司未来和行业的发展的展望，徐立新自信地说：“智能交互产业的未来一定是无限走向价值中心。改革开放以来，政府一直致力打造市场活力强、发展质量高的营商环境，广大民营企业也在此环境中不断提升从技术服务到行业应用能力，赋能服务产业，优化商业化体系。最终实现商业生态与技术生态融合，构建共生、共赢的生态模式。”

未来，远传科技将利用智能技术及应用，打通全渠道数据，精准洞察市场并构建数据价值的闭环，加速建立产业智慧大脑。随着5G时代的到来，更丰富的交互形式将帮助企业利用视频技术、数字人等服务形式创造出更丰富的应用场景，促进整个智能服务产业链的价值跃升。

企业名片

远传科技基于在智能交互领域的研发及应用经验，创新提出“智能交互+”研发概念，通过探索5G视频客服、多模态智能创作、5G数字人、5G智能音箱、5G移动智能助手等多个新技术应用，形成 5G时代智能交互的新产品矩阵，为企业服务营销全面数字化释放巨大潜能。

到杭商大学，与我们做同学

追光的人，本身也会发光！