博达软件——医院患者满意度调查解决方案

随着人们生活水平和健康意识的提高，对于精神服务方面的要求越来越高。以前去医院看病治疗，只求解除病痛，随着时代的进步和人们观念的改变，逐渐重视在医疗过程中权利的行使,如知情同意权、选择权以及尊重权等。这些变化也要求医院在服务方面做出相应的改善，如医护人员的素质培养、医院设施的改善和病区管理的加强等，以提高医院在患者心中的满意度。

基于此，患者满意度调查受到越来越多医院和上级主管部门的重视，希望借助患者满意度调查,为医院改进质量、改善服务提供方向。不过虽然意识有了，但结果却不容乐观。很多医院调查的结果发现数据都太简单而且没有理论依据，缺乏统一的标准和规则，很多都没有使用价值。最后导致医院的服务改进还是停滞不前。

博达软件患者满意度调查系统是一款医疗行业线上满意度调查软件。本系统通过调查门诊或住院患者在院期间对本次就医体院的真实想法，并经过一系列严谨的统计和计算，我们将得出的结果和国际平均水平数据相比较，找出与国际医疗卫生服务水平的差异和差距，再结合国外经验及我国实际国情，针对性地对医院薄弱环节提出改善措施，提高医疗服务质量，使患者的就医体验更加满意。

一、系统展示

在满意度调查的基础上，医院可结合不满意度调查、短板改进等技术的应用，稳步提升服务水平；利用KNAO分析，优化资源配置策略，确定资源投入边界；有差异化服务需求的医院，可重点利用U&A研究，分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。随着对满意度了解和应用的深入，医院服务管理者可以满意度调查为核心建立服务管理体系，通过满意度调研，管理者可建立VOC（倾听客户声音）系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。

（1）患者满意度调查管理中心

（2）新建满意度

（3）满意度数据分析

（3）效果展示

二、满意度内容如何确定

患者满意度调查是一项兼具科学性、普遍性、实用性的工作，所以调查表在设计的时候需要注意：

△明确目标定位

目标是评估医院具体服务情况，以问题为导向，重在发现，追踪责任，解决问题。

△量表设计思路

建议关注具体服务问题。量表题型可根据需要多样化设置，可以采用开放式问题。患者个人信息采集时，建议聚焦特征信息。可根据不同被测对象，分设不同量表。

△语言简洁易懂

可使用场景性描述，让患者了解测评结果不是为了解决具体问题，而是为了“横向比较、指导就医”。

△调查方式多样

建议选择多种途径，电子邮件、 上测评的形式都可以采用，不过需要注意的是个人隐私要得到保护。

△调查周期性

建议和医院服务质量管理、绩效考核管理相一致，采用月度或者季度测评。

通过专业的患者满意度调查，帮助医院全面、客观了解就医患者的真正需求和就医体验，通过测评的数据对比发现医院服务流程环节以及管理方面的不足，有针对性的进行改进，从而持续改善医疗服务质量，缔造更优患者体验，降低医患纠纷和患者投诉的几率。