强化科技能力支撑零售银行转型

中国农业银行软件开发中心副总经理 佟梅

当前，随着我国经济结构转型的不断推进，消费升级逐渐成为新的经济增长引擎，伴随着利率市场化下利差持续收窄和经济下行周期的冲击，商业银行也在不断转变经营战略，以适应市场竞争环境。在此背景下，零售业务成为维系商业银行利润的重要支点。“得零售者得天下”，零售业务以其风险分散、节约资本、综合盈利高、成长性好、稳定性强等优势成为各大银行争相发力的主战场。与此同时，随着我国金融管制的逐步放开，第三方支付、互联 金融等新兴公司不断开展理财、贷款等金融业务，与传统商业银行抢食零售银行市场。大数据、人工智能等新技术在金融科技中的应用，也对传统商业银行的零售业务带来巨大挑战。

农行零售银行战略转型总体思路

中国农业银行作为四大国有商业银行之一，相比其他商业银行，具有零售客户数量多、分布地域广、金融需求多样的特点，零售业务是农业银行业务发展、竞争制胜、行稳致远的压舱石和稳定器，在全行业务领域中具有举足轻重的地位。为进一步扩大零售银行经营效益，提升零售业务的竞争优势，按照行党委统一部署，农业银行全力推进新时代零售业务战略转型，以“金融科技+”为主线，更加注重客户体验、更加注重精细管理、更加注重质量效益，全力推动农业银行由传统零售大行向现代零售金融服务强行的革命性转型，更好地满足新时代广大客户对美好生活的金融服务需求。重点推进五方面转型：从零售大行向零售强行转型、从传统零售银行向现代零售银行转型、从“以银行为中心”向“以客户为中心”转型、从粗放型向精细化经营管理转型、从规模导向向规模、质量、效益均衡发展转型。

科技支撑农行零售银行战略转型

推进零售银行转型，必须发挥金融科技的支撑作用。以大数据、人工智能、互联 等新技术应用作为突破口，紧跟技术变革趋势，创造性地运用金融科技思维，为零售战略转型打造强大的科技引擎。近年来农行在运用新兴技术推动零售业务发展方面进行了大量积极有益的探索，特别是在大数据和人工智能方面，其充分利用客户多、交易量大、场景丰富、样本充足的优势，持续推动新技术在农行的广泛应用。

1.深挖数据价值，为转型提供数据支持

随着信息科技的不断应用，银行在业务开展的过程中积累了海量的数据。大数据具有体量巨大、种类繁多、价值密度低以及处理速度快的特点，对于零售银行来说，如何处理好数据，做好数据分析，有效发挥海量数据的价值，成为决定银行竞争力的关键因素。

农业银行的大数据技术研究和应用，经历了从无到有，从有到优的成长过程，目前已经卓有成效。农行大数据平台通过国产MPP数据库与Hadoop技术深度融合，实现了PB级结构化数据、EB级非结构化数据及实时流数据的处理能力，实现了行内核心数据的全覆盖、行内行外数据的有效融合、结构非结构化数据的统筹处理，奠定了数据价值挖掘应用的基础。大数据分析挖掘平台融合了MPP架构数据库、Oracle数据库、Hadoop平台、Spark、流计算Storm环境、SAS环境、ODM规则引擎等多种技术平台，实现了结构化、非结构化及实时流数据的混合处理，优化了多业务主题的算法选型、变量处理、模型驯化、测试评估等全流程的数据挖掘，依靠丰富的模型库、高效的计算引擎、便捷的操作工具实现对数据的深入洞察，提高经营决策及业务管理的精细化水平。

农行的大数据为零售业务提供了强大的技术支撑，成果斐然。如通过和个人客户营销管理的有机联动，农业银行实现了目标客户识别、客群划分、客户偏好分析、产品匹配、营销管理，以及考核及后评价等，有效提升在获客、活客、留客等各个场景的效率和成果。通过信用卡精准交叉营销，实现信用卡发卡量翻番；提升电子银行客户活跃度，获得近300%的同比营销响应率；流失客户预测准确率高达87%。

2.驾驭人工智能，为转型提供智慧大脑

人工智能在银行中的应用也具有广泛的前景。零售银行的海量数据和多维度应用场景，为人工智能的应用提供了良好的基础。通过语音识别、知识图谱、机器学习与神经 络技术等一系列人工智能新技术的广泛应用，有助于提高零售银行业在规模化快速分析、精准服务、风险管控等方面的服务能力和管理水平。

农业银行在人工智能方面也在不断研究与应用，并取得了一定的成绩。如在ATM上应用人脸识别，实现刷脸取款。通过基于人脸细微动作、3D人脸重建、红外人脸检测的活体检测技术结合基于人脸部特征信息进行身份识别的人脸识别技术，使客户不需要使用银行卡即可在ATM上完成取款操作，有效降低了伪卡风险，降低设备吞卡数量，大大提升客户体验的同时，也减轻了 点负担。又如推出智能投顾服务，以量化投资和现代资产组合理论为基础，结合客户画像，为客户提供智能化、精准化、个性化的综合理财服务和投资建议。通过其低成本、低门槛、高效便捷的特点，满足绝大部分原来客户经理无法覆盖到的客户资产配置需求。

2018年6月20日，农业银行与百度集团签署战略合作协议，共建“金融科技联合实验室”，共同孵化创新型的产品和服务，打造数字化的支撑能力，促进农行数字化经营的深度转型。通过双方在金融科技领域的深度合作，共建金融大脑作为全行智能银行创新的引擎，通过提供高水平的生物识别能力以及一体化的机器学习和模型服务能力，支撑全行数字化经营和各业务系统智能化升级，支持在客户画像、精准营销、客户信用评价、风险监控、智能投顾、智能客服等方向的具体应用。

3.着眼未来搭建智能零售新平台

随着大数据和人工智能技术研究的不断成熟，未来农业银行将继续深化对新技术的应用，实现零售金融服务的场景化、智能化和一体化，助力零售银行转型。

建设零售智慧营销平台。实现统一客户信息管理、客户视图与客户标签，完善客户画像。捕捉每一笔交易的营销触点，开展精准识别与营销，实现不同零售产品的交叉销售。实现跨渠道业务无缝衔接办理，实现零售业务线上线下营销一体化。

建设零售智慧风控平台。统一零售客户风险视图，实现各产品、各渠道风险管理协同及实时风险拦截。发挥大数据风控的作用，总结各类零售业务风险事件的交易及客户行为特征，构建风险事件模型，运用人工智能技术实现风险提前识别、预警和拦截、管控，实现线上线下风控一体化。

建立智能化、场景化的渠道体系。增加多功能智能设备投放，提高自助渠道智慧化交易营销水平；强化移动互联智能化人机交互功能，建设智能掌银；加强生物识别、触控交互等技术的应用，构建智能化客户服务入口；推进线上线下服务与应用的全面对接，使客户获得一致、顺畅的服务体验。

建立有效的内外联合研发机制。探索以更加开放的竞合模式推动资源共享、互利共赢，实现由“自主创新”向“联合创新”的模式转变。借助有利的外部科技资源，加大与优秀IT企业的交流与合作，建立战略合作伙伴关系，持续跟踪技术发展及行业应用情况，借鉴互联 公司科技与产品创新模式，研发出有市场影响力的创新型产品。

对零售银行战略转型的思考

为实现新时代零售银行战略转型，必须做好以下几点工作。

一是要更好地研究和利用金融科技，拥抱以大数据、人工智能、云计算、物联 、区块链为代表的新技术，推进零售经营运作方式和对客服务手段的现代化，真正做到“以客户为中心”。应用金融科技，压缩经营成本，重新定义服务方式，增强同业竞争优势，适应消费者特别是年轻一代消费者的消费理念，提高客户体验。

二是要实现零售经营方式的转变，以科技为手段，整合全行零售资源，破除“部门银行”思维方式，畅通总分行纵向沟通协调渠道，发挥子公司牌照平台功能，建立集团零售业务优势，打造全渠道、全 点的高标准服务体系。

三是要加大人才队伍建设，发掘人才潜力，加强专业化队伍和专业能力建设，为零售银行战略转型提供智力支持。要培养一批懂业务、懂技术、能创新的人才队伍，结合转型特点探索团队组织模式、项目创新模式以及工作开展模式。要增进业务和科技的融合，加快培养复合型人才，依靠人才实现零售银行转型战略的精准落地。

◆打造领航、远航、护航等多个培训品牌，形成多维度、多层级、多种形式相结合的职业培训体系，加快金融科技复合型人才建设。

四是加强风险管控，现代科技是一把双刃剑，必须合理、合规地加以应用，拒绝对单一科技手段的过度依赖，确保业务运行的健壮性。要适应现代 会注重保护个人隐私的要求，确保信息安全，加强内部控制，避免客户信息泄露。要维护传统客户特别是老年人客户以及经济欠发达地区客户的合法权益，保留传统服务手段，承担国有大行的 会责任。

零售银行战略转型是适应新时代零售业态和消费升级需要的必然之路，是金融科技发展到新阶段的必然要求。展望未来，农业银行将深入贯彻零售银行转型的战略部署，运用金融科技思维，为业务发展和经营管理提供强大的科技引擎，助力战略转型实施落地。