——以证券公司为例
以期为证券公司开发产品，提供顾客忠诚度提供指导方向。
1、研究模型的提出
根据马斯洛的需求层次理论，结合证券公司实际，我国证券公司顾客需求具有关注投资收益、对信息有庞大的需求、希望得到情感认同、希望体现自己的 会地位、对经济与便利性有需求等方面的特征，基于此，构建证券公司顾客感知价值构成维度的假设的概念模型,如图1-1所示，包含六个价值维度：
2、调查问卷设计
根据研究目的，参考他人的理论研究与实践成果，对顾客感知价值概念模型的六个维度以及满意度与忠诚度，设计如下的指标体系以及对应的调查问卷测量问项：
在设计调查问卷的时候，对每个测量问项均采用李克特5级量表，测量受访者对于问项的重要程度或同意程度，相应赋值为l、2、3、4、5，数字从 1-5 分别代表程度逐渐增大： 从“很不重要”到“很重要”；或者从“很不同意”到“很同意”。
3、问卷有效性分析
调查总共回收315份有效问卷，问卷包含两类问题：A类题目收集客户基本信息，B类是研究实际的顾客感知价值。为了保证实证分析效果可信，首先要用SPSS提供的信度分析的相关功能对问卷进行信度分析。
3.1样本总体特征分析
借助 SPSS描述分析功能（【分析-描述统计-频率】），对研究样本的人口统计特征和交易特征进行系统的描述，操作界面图3-1所示：
得到的结果整理如表3-1和3-2所示：
通过以上样本总体特征分析的结果得出的结论是:从以上样本的基本特征分析中可知，参加问卷调查的个人投资者在性别分布较均衡，年龄有82.85%在26至40岁,最高学历77.78%在本科层次, 79.68%的被调查者个人月收入在5000元以上,再从目前通常的单笔交易额度和交易频率来看,说明本次调查样本具备本研究所要求的基本特征,具有一定的代表性，可以代表我国证券公司大多数个人投资者的整体情况进行研究。
3.2 顾客感知价值构成维度测量量表的信度分析
信度分析（【分析-度量-可靠性分析】）是一种测度综合评价体系是否具有一定稳定性和可靠性的有效分析方法。SPSS软件里的Alpha 分析模型中克朗巴哈（Cronbach）α系数的一致性提供了对调查问卷的总体可信度和各指标可信度两个方面进行内部一致性信度检测的方法,析操作界面如图3-2所示：
分析结果如表3-3所示,一般来说,信度系数在0.9以上，就说明信度很好；如果在0.8-0.9之间，则说明可以接受。从表3-3可以看出20个调查指标的Cronbach’s Alpha为0.848，所以可以认为总体上数据一致性良好，测试的可靠性比较高，总体可信度高。
在操作界面中，通过设置【统计量-如果想以删除则进行度量】（如图3-3所示），对各指标可信度检测，如果删除某指标后，Cronbach’s Alpha明显提高，说明删除该指标后内部一致性系数得到提高，应该删除该指标，从表3-4最后一列可以看出，删除各指标后，Cronbach’s Alpha都差不多，并没有明显提高，说明20个指标都可以保留。
4、顾客感知价值构成维度的因子分析
调查问卷顾客感知价值的调查结果是否确实反映了概念模型，可以用SPSS提供的因子分析算法（【分析-降维-因子分析】），从中分离或提取出一些共同的要素，检验这些要素是否反映了概念模型的六个维度。
因子分析的操作界面如图4-1所示：
4.1 KMO 和 Bartlett 的检验结果
如图4-3所示，SPSS的因子分析算法提供了KMO值和Bartlett’s球形检验来考察数据是否适合进行因子分析，当 KMO值越大，说明变量间的共同因素越多，越适合进行因子分析（0.9 以上表示非常适合；0.8表示适合），Bartlett球度检验是对系数矩阵的检验, sig的值越小说明相关性越高,变量也就越适合做因子分析。
调查问卷数据检验结果如表4-1所示，Bartlett 的球形度检验概率值为0.000，远小于0.01，可以认为各项目间有比较明显的相关关系,同时KMO值为0.862，说明数据适合做因子分析。
4.2 变量共同度
表4-2第三列列出了按照“按特征根大于1”这一提取条件提取特征根时的变量共同度。可以看到，所有变量的大部分信息可被因子解释，变量信息丢失较少，因此，本次因子提取效果还算可以。
4.3 确定因子个数
表4-3显示的是因子分析的总方差解释。按照“按特征根大于1”，可以选取五个因子，累积方差贡献率为55.638%，说明五个因子基本包含了全部变量的主要信息。从贡献率（列（8））可以看出因子相对重要性：因子1解释 15.67%的变异，因子2解释12.81%的变异，因子3解释10.16%的变异；因子4解释9.77 %的变异，因子5解释7.25%的变异。
4.4 因子含义分析
从表4-4可以看出，第一个因子在A17、A18、A19、A20、A1、A2、A3这些问题载荷系数较大，从这几个问题来看是包含原构成维度模型设想中的功能价值和安全价值，合并这两个维度命名为功能价值(维度1)；第二个因子在A11、A12、A13这些问题载荷系数较大，从这几个问题内容来看是包含原构成维度模型设想中的情感价值，仍然用情感价值(维度2)来命名；第三个因子在第A7、A8、A9、A10这些问题载荷系数较大，从这几个问题内容来看是包含原构成维度模型设想中的 会价值，仍然用 会价值(维度3)来命名；第四个因子在A4、A5、A6载荷系数较大，从这几个问题内容来看是包含原构成维度模型设想中的信息价值，仍然用信息价值(维度4)来命名；第五个因子在A14、A15、A16这些问题载荷系数较大，从这几个问题内容来看是包含原构成维度模型设想中的经济价值，仍然用经济价值(维度5)来命名。
也就是说，经过因子分析，概念模型的六个维度，可以修正为:功能价值、情感价值、 会价值、信息价值、经济价值5个构成维度。
5、结论和启示
实证检验的结果表明，实证得到的证券公司顾客感知价值模型包含功能价值、情感价值、 会价值、信息价值及经济价值这5个构成维度，其中，功能价值是顾客最看重的，其次是情感价值，第三是 会价值，第四是信息价值，第五是经济价值。由此，可知提高顾客的功能价值是形成顾客良好感知的最主要因素。
实证得到的顾客感知价值模型与根据理论得到的概念模型略有差异。实证得到的模型中功能价值维度,包含原来所假设的功能价值维度和安全价值维度，其他维度都保持不变。说明顾客在获得功能价值时是与安全紧密联系在一起的。
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