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【无需手动建计划，不用每日耗时建计划到深夜】

直播系统:秒建1000组计划

1.批量【视频】素材,1000个视频秒建

2.批量【直投】,秒建100组

3.批量【系统优选】,秒建100组

4.【阶梯出价】0.01递增出价,加速探索价位

5.支持【智能优选和定向人群】

6.支持【达人授权,代投】

7.支持【所有金牛户】建计划。

8.商购,ROI,进直播间,粉丝关注计划秒建100组

9.支持【组】批量复制N条。

10.支持批量组【加入已有计划】下

11.支持各类创意：自主；系统优选；自主+系统优选

12.支持组复制出价递增，实现复制组差异化。

13.支持组的花费，GMV，订单数，转换成本查看

14.新增素材参数获取作品:消耗最好的作品；点击最高的作品；直接ROI最高的作品；3s完播吕最高的作品；订单成交额最高的作品；订单量最高的作品。

15.新增投放时间固定时长自定义，在原有长期投放的基础上，新增固定时长自定义。

16.新增系统优选批量功能。

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组合模式多样：

1.一组一计划2.所有组一计划

A.1视频一组 B.15个视频一组

3.所有短视频素材支持一键建短视频带货计划

4.支持达人授权 代投功能

5.支持组批量复制功能

6.支持人群自定义

7.支持各类创意：自主；系统优选；自主+系统优选

8.支持组的花费，GMV，订单数，转换成本查看

9.新增素材参数获取作品:消耗最好的作品；点击最高的作品；直接ROI最高的作品；3s完播吕最高的作品；订单成交额最高的作品；订单量最高的作品。

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客服服务评价考核指标解读

一、快手商户客服评价指标解读

目前平台对于商户客服的服务评价考核主要为两项指标，分为【好评率】考核和【服务态度差原因的中差评率】考核

1、好评率定义：

商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率不得低于80%。

计算公式：

商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%；

考核周期：

自2022年2月18日后调整为自然周维度考核

详见【快手小店商家客户服务管理规则】

2、服务态度差原因中差评率定义：

商户客服服务态度差比例是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例 。商户客服服务态度差比例不得高于6%。

计算公式：

商户客服服务态度差比例=（不满意原因为“服务态度差”的一般评价量+不满意原因为“服务态度差”的失望评价量）/(一般评价量+失望评价量)*100%

考核周期：

因服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期

注：考核的评价包括消费者主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入商户客服好评率考核。

二、指标数据如何查看

1、店铺整体好评率数据查看：

商户可在小店后台-【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】-【数据概览】界面，可查看到店铺整体满意度指标的所有相关数据，其中的好评率数据为平台对商家客服服务质量考核项，需要商家重点关注此项数据达成情况。

1.1、客服子账 数据查看：

商户在【满意度数据】界面下拉至【数据详情】界面，可查看到各客服子账 接待满意度数据达成情况及中差评用户选择不满意原因的占比情况，便于商家对不同客服子账 满意度提升方向的数据分析。

2、因服务态度差中差评率数据计算

商户可在小店后台【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】界面下拉-【数据详情】-筛选【自然月】中查看到满意度相关数据

2.1、中差评率计算方式：

中评人次=评价人次*中评率

差评人次=评价人次*差评率

因服务态度差选择中评人次=中评人次*服务态度差占比（中评原因）

因服务态度差选择差评人次=差评人次*服务态度差占比（差评原因）

因服务态度差中差评率 = （因服务态度差选择中评人次+因服务态度差选择差评人次）/(中评人次+差评人次）

三、如何提升客服评价指标？

1、好评率应如何提升？

1.1、及时主动邀评

根据计算公式，我们得知想要提升好评率指标，就需要增加用户给出满意的评价量，减少一般和失望评价量的占比，客服老铁在快速有效处理完用户的问题咨询后，需及时的发送邀评话术并点击会话窗口的【邀请评价】的按钮，主动邀请用户对自己的服务过程做出评价，会比等待用户主动评价和系统自动邀评的参评率更高哦，功能位置如下：

1.2、选择性邀评

并非每通会话都建议咱们的客服主动邀评，也要根据进线用户的情绪和问题的解决进度决定是否邀请用户评价，避免出现用户问题还未解决就邀评，计算得知1个中差评，至少需要用4个好评才能将指标拉回，如果因为邀评时机不当获得一个中差评，那就得不偿失啦。

1.3、差评分析改善

除了主动邀请用户评价，增加样本基数外，商家老铁还可以通过对每日中差评会话查看分析，了解用户差评的原因具体改善，减少中差评的问题原因，也能有效提升好评率的指标。

查看路径如下图：小店后台点击【客服管理】-【聊天记录】-【客服满意度】-筛选客服账 、时间范围、满意度标签后，点击查询即可查看用户评价失望和一般的会话记录。

1.4、客服发劵功能

【功能更新】接客转化利器，聊天促成订单！客服发优惠券功能来啦~

通过用户和客服实时沟通的聊天界面，使用发劵功能，不仅可以提高用户售前咨询的转化，更可针对出现异常物流和售后场景下的用户的安抚和体验的挽回，减少售后场景下用户的中差评，是商家客服老铁保障服务评价的好帮手。

1.5、补充说明

1.使用了智能客服机器人的商家，筛选客服账 昵称为【客服助手】即可查看机器人接待的中差评会话，也可以针对性的维护机器人的知识库回复内容；

2.商户可通过查看聊天记录中用户对中差评会话的评语，了解用户的具体不满的原因，如图

2、如何降低因服务态度差的中差评率?

2.1、富有同理心

?? 体会他人的情绪和想法

他现在是什么情绪，为什么会有这样的情绪？

?? 理解他人的立场和感受

他为什么和我说这些？他现在有怎样的感受？

?? 站在他人的角度思考和处理问题

放在我们身上我们希望的到怎样的结果？

2.2、良好的服务态度，有礼貌，不用对抗式语言

?? 反问词：哪个？什么？你想怎样？

?? 质问词：不是告诉你了么？

?? 推诿词：不知道！不清楚！不关我的事！

?? 重复话术：相同的话术不要重复使用，会使消费者感到敷衍

2.3、减少消费者的重复咨询

消费者由智能客服转人工客服或者二次进线时，不要让消费者重复要咨询的问题，可以请消费者稍等，查看消费者之前的咨询记录了解消费者的需求

2.4、避免争吵情绪化

确认用户是否有真实的业务诉求，是否因店铺自身问题导致未解决。如店铺自身存在问题，应及时针对此前的问题致歉并及时给出解决方案。

服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举 ”功能。

注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。

四、不达标的违规处罚

详见小店后台—【规则中心】-【服务违规】实施细则（商户）