FeelDesk工单系统
让工作有闭环,让服务更高效。打通企业微信与钉钉生态
详细介绍
1、持续优化不断进步:从首个客户交付至今发布7年,经过170余次版本迭代、800多次更新优化,锻造出高可用的工单流转系统。
2、应用场景解决方案:始终根据不同的用户应用场景来调整技术的研发方向和使用流程,力求做到方便易用,简约但不简单。
3、多种语言国际化:跨境电商服务支持是典型的应用场景,目前支持包括中文、英文以及日文等多种语言。
4、多样化合作模式:遵循用户采购场景以及使用场景的原则设计与规划版本,全面适应终端用户以及系统集成商、开发者的诉求。
模块与功能:
1、工单管理系统:SLA时效管理、子工单/工单关联、工单审核/回访、多渠道/智能路由、内部知识库、会员注册/管理。
2、派单管理系统:服务商/工程师管理、配件/仓库管理、GPS位置签到、回访/满意度、微信支付、自动化/自定义。
- 系统特色
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高度自定义
可自定义的地方多,比如工单模板,自动流转,工单状态,审核流程.......让工单处理更加贴合公司处理事务流程和公司运作情况
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智能路由/自动分配
工单可根据渠道来源、导航菜单、忙闲状态智能分派到对的人或组
自定义工单属性字段和扩展表单,设定不同角色对不同字段的查看、编辑权限自定义工单模板,规范工单填写和提升流转效率 -
跨分支部门/协作
设置处理人、抄送人、协同客服组、外援等不同角色,贯通企业全员、上下游合作伙伴,实现同一个平台信息高效互通
预设工作流,高效实现固定流程节点间有序流转。自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作 -
工单SLA
针对不同的人、不同的事(服务目录)、不同优先级,自定义设定SLA指标,承诺客户在多长时间内响应或是解决问题,保障服务质量。
支持客户工作日个性化设置、企业营业时间分段、客服弹性工作时间设置,,,,,, -
多项目管理
可以自定义配置项目节点及设置项目分类,针对工单呈现的内容,多个项目可以对应不同的项目流程节点组。在发布、处理工单时,可以将工单关联呈现到项目中来,以项目的维度去查看与之相关的所有工单的状态和相应流程。
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- 系统功能
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多渠道发布工单
全渠道发布工单:工单系统,在线客服、Email、帮助中心、微信以及API发布;支持中文、英文、日文等多种语言
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子工单/工单关联
工单可无限添加子工单,同级别工单可相互关联
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工单审核
发布和结束工单可加入固定审核流程或审核组件
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会员注册/管理
为网站提供会员注册管理模块,支持SSO单点登录
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帮助中心页面/FAQ
个性化帮助(常见问题)中心,统一客服中台
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开放API
集成更多系统,打破部门,上下游沟通壁垒,提升工作效率;打通业务和数据间的壁垒,形成完整的数据闭环
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微信/钉钉接入
实现:
渠道扩展:企业微信,微信公众号,钉钉提交工单,
工作台单点登录,仅需第一次登陆输入账号密码,
消息对接,可通过企业微信/钉钉直接通知,公众号通过微信模板消息和服务通知直接通知;
组织架构同步 -
工单数据统计
按抢单次数、响应速度、处理速度等,来统计分布、平均和累计等多维客服组和客服数据。
可自定义客户和客户组统计。按时间范围、渠道来源、工单状态、工单类型、工作流等,来统计分布、解决和SLA达标
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